隨著醫院的發展和技術水平的提高，某大型醫院收治的疑難重癥病人越來越多，全院會診是救治疑難危重病例經常啟用的會診方式，也是保障醫療質量的重要手段，因此院內大會診也越來越頻繁。與此相矛盾的是專家工作繁忙，由于部分專家的延時到來，導致全院大會診無法按預定時間準時開始，降低了工作效率，引起了其他等待專家和邀請科室的抱怨。天行健咨詢公司專家顧問利用六西格瑪管理方法可以有效分析關鍵原因、改進流程，提高該院會診效率。

1、確定目標為到2014年12月底，將全院大會診的專家延時率降到15％。

2、提升醫院的工作效率、服務水平，提高患者滿意度。

根據六西格瑪的DMAIC方法，即定義（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進（Improve）、控制（Control）5個步驟循序開展。數據統計采用Minitab軟件。

1、定義

成立項目組團隊，明確項目的質量關鍵點——全院大會診專家延時率。將會診專家到達會診現場超過會診預定時間5 min，均定義為缺陷；明確延時率計算方法即會診專家延時總人次/醫務部組織的會診專家總人次×100％。確定目標為到2014年12月底，將全院大會診的專家延時率降到15％。界定項目的范圍、影響因素、可能遇到的障礙，并繪出目前的流程圖。

2、測量

根據定義設計數據收集表（表1），制訂數據采集計劃，對2014年7月15日～8月31日的全院大會診數據進行收集，所有數據采集人員均經過統一培訓，共采集325人次專家的全員大會診數據，通過匯總統計數據顯示，在325人次的專家會診中，發生89次缺陷，全院大會診延時率27.38%。

3、分析

針對測量結果，運用Minitab軟件進行分析，目前流程Z值2.1，有較大的改進空間。通過統計和卡方檢驗分析，發現“專家當天被邀請次數”（P=0.025）、“受邀專家當日工作安排情況、專家遺忘會診或時間”及“通知人員資歷”（P=0.012）相關。

4、改進

根據測量分析結果，項目團隊通過群策群力等方法提出了改進措施，并立即付諸實施。針對“專家當天被邀請次數”是影響全院大會診延時率的關鍵因素，采取的主要措施有：

①控制專家當天會診次數，原則上同一天同一專家安排會診不超過2次，同一天專科會診超過3次的，盡量安排不同專家；

②改變通知流程：由原先誰接到通知即開始通知，變為上午10點30分前，下午4點前接到的會診先統一匯總，再統一集中通知，避免不同人通知導致同一專家當天會診過于集中；

③如遇同一專家多次會診的，盡量在時間和線路上進行合理安排，以會診科室路線近的為前后安排。

針對“受邀專家當日工作安排情況、專家遺忘會診或時間”是影響全院大會診延時率的關鍵因素，應邀科室經常不能及時響應會診請求，采取的措施有：

①解決“與當日工作沖突”的問題：在醫務部安裝醫生排班查詢系統，在通知專家前先了解專家今日工作安排，根據專家當日的工作安排分為四類，實行專家分級通知，分類如下。第一類：普通日班；第二類：出門診（普通、專家門診）；第三類：安排手術或操作的（介入、內鏡等）；第四類：夜班下或休息。原則上先通知第一類人員，如上一類人員實在有沖突，再依次類推；

②解決“忘記會診或遺忘邀請科室、時間”，利用短信平臺定時發送短信功能，在確認會診專家后，設置提醒短信，時間設置為會診開始前15min發送，提醒相關專家。

針對“通知人員資歷”是影響全院大會診延時率的關鍵因素，采取的措施有：

①設計統一會診信息記錄表，避免信息記錄遺漏；

②制訂電話通知規范，明確通知項目，如時間、地點、病情等；

③對輪轉及新入院的通知進行專項培訓。

5、控制

在實施改進的基礎上，制訂控制措施，在全科內動員，每位成員掌握各項改進后措施，采用標準化控制模式，將成效良好的項目列入標準化管理，建立監控制度，定期檢查各項措施落實情況，落實專人負責監控。

1、2014年11～12月，通過改進措施，收集145人次全院大會診與改進前進行對比分析，全院大會診的延時率從改進前的27.38%降低至改進后的18.62%。

2、改進后的Z值由原2.1提升至改進后的2.39，差異有統計學意義（P＜0.05），改進前后有顯著性差異。

3、理順流程，提高效率，患者滿意度得到提高。