航空公司的業務流程特點

航空公司是一種特殊的服務業，它提供的產品是：通過航班飛行，幫助旅客達到快速的空間位移，幫助貨主達到貨物的快速位移，既航空客貨運輸服務。航空公司提供的服務是由很多子流程組成，這些流程除了有服務業流程的一般特點，還有自己特有的一些屬性。

1）流程是單向輸出，且流程提供的產品是不可以存儲的。航空公司由很多子流程組成，比如貨運生產流程、航班生產流程、運行控制流程、客艙服務流程等；它們都是有很多不同方向的輸入，但是都只有一個方向的輸出，就是提供客貨運輸，沒有延伸產品和服務。航空公司提供的服務隨著時間變化而變化，在空間和時間不能存儲，與零售業不同，零售業提供的產品是可以存儲的。航空公司流程的不可存儲增加流程的控制難度。

2）航空公司流程的地區和時間跨度大。航空公司提供的服務就是為顧客提供很長距離的位移，比如國際航班，國內航班一般在500公里以上，在整個過程中，公司的流程始終伴隨左右。航空公司為了提高營業收入，允許顧客提前3個月甚至更長時間訂票，這樣航空公司時間上加長了服務流程。

3）航空公司的流程與顧客的接觸點多。從顧客訂票開始，航空公司就跟顧客接觸，并整個服務過程由顧客推動，沒有顧客主動參加，服務過程是很難完成的。流程與顧客的接觸點越多，保持服務的一致性就越難。因此，航空公司流程績效的波動受到人的因素影響較多。

4）流程中不可控制因素較多。航空公司在運營過程中要涉及到國家安全和人身安全，故公司流程中加入很多外部流程，比如在值機流程中安檢流程、飛機飛行中空中管制流程、機場交通管理流程等，這些流程不受航空公司的控制，也在很大程度上影響航空公司的流程績效。航空公司不但受到這些流程的影響，而且受到外部自然環境因素的影響，如天氣因素。

5）航空公司的生產流程與服務流程在同一截面，增加流程之間的復雜度。因為航空公司提供的產品是生產和消費同時并存的，所以在公司運行過程中，生產流程和服務流程是在同一截面，服務和生產流程錯縱交叉，這樣給檢查和監督單個流程的績效帶來了困難。

6）次品的不可修復性。航空公司提供的產品是無形的，并且顧客是一次性消費的，所以一旦在服務過程中出現次品，航空公司不可能收回次品并加以修復，而只能對次品進行補償。這樣航空公司服務過程的質量要求比制造業的要求高。

縮短飛機空調熱交換器的送修周期的案例分析

飛機空調交熱器屬于高價可周轉的飛機部件，它的主要功能是通過對發動機產生的高溫、高壓氣體進行處理，并向飛機客艙提供合適的空調氣源。該部件使用頻繁，性能容易衰退，需要及時更換和修理，否則會引起飛機客艙空調不足和飛機其它系統的安全性降低。因此，機務維修部門必須花費高昂的費用儲存足夠的備件，以滿足機隊的需求。本項目的目的是通過六西格瑪管理方法，找到影響空調交換機的送修周期的關鍵原因，從而縮短熱交換機的送修周期，提高部件的周轉率，降低成本，并能提升部件服役期間的性能。

某航空公司從實施六西格瑪管理到現在，已經取得了比較好的效果，在服務質量和經營效益方面取得很大的改善。該公司實施六西格瑪管理的整個過程可以分為理念導入、組織推進、項目培訓和實施四大階段。每個階段的實施特點和內容是不同的，具體如下：

理念導入階段的目的是六西格瑪管理新理念得到高層領導的認可和員工接受新的理念和方法。某航空公司開始導入了六西格瑪管理新理念時，向高層領導宣導的理念主要有：六西格瑪管理在服務業的應用前景很好，也是公司提高核心競爭能力的重要手段：六西格瑪管理是通過不斷降低“劣質成本”，尋求突破點，使公司快速發展；六西格瑪管理是公司追求“零缺陷”質量理念的一種科學的管理工具，一場群眾性的質量改進運動；六西格瑪管理是要贏得領導的認可，實施行政推動，才能很好地統籌規劃，破解公司難題。

組織推進階段是公司建立相應的管理六西格瑪推進工作的部門，以得到行政的支持。某航空公司實施六西格瑪管理建立了兩個部門，一個是公司高層領導組成的六西格瑪工作委員會，其委員會的主要任務是在全公司內倡導六西格瑪管理的理念和行政推動六西格瑪管理項目的具體實施。另一個是專職的六西格瑪工作部門，其成員主要是黑帶和黑帶大師，也有公司外的培訓機構和研究機構，工作部門的主要任務是六西格瑪管理項目的選擇、培訓、監督、評估效果和研究六西格瑪項目中的一些難題。

項目培訓階段是要公司投入一定的資金培養綠帶和黑帶，這樣為公司提供了推動六西格瑪管理的管理人才和技術人才。某航空公司開始實施六西格瑪管理時，是從各個部門選擇一些精英進行綠帶培訓，然后再從綠帶中選擇一些精英進行黑帶培訓。綠帶和黑帶的培訓必須有具體的改進項目，只有項目取得比較好的效果，才能獲得相應的資格，且綠帶和黑帶資格與公司的人事繼任機制相掛鉤。

項目實施階段是公司具體實施改進項目的方案，并對項目實施的效果進行評價。某航空公司具體實施六西格瑪管理項目時，主要是對項目實施的過程進行監控和對實施的效果進行評估。對于實施效果比較好的項目方案，公司將其方法寫入運行管理手冊，具體推廣到相關部門，如果推廣過程中出現問題，要進一步實施改進，使公司形成一個閉環的質量持續改進系統。

某航空公司在實施六西格瑪管理過程中，已經形成了“培訓、研究、執行”三位一體的組織模式。