我們每個人都可以做這樣一個實(shí)驗(yàn):自己疊一個紙飛機(jī)，扔出去，記住它的著陸點(diǎn)，撿起來，回到原來的地方，再扔出去，盡量讓它還落在第一個著陸點(diǎn)上。當(dāng)然，你會發(fā)現(xiàn)它并沒有落在你預(yù)期的地方，這就是過程的可變性。這是通用電氣公司教學(xué)質(zhì)量和過程可變性的一個示范例子。

同時，過程和質(zhì)量的可變性也是有規(guī)律的。統(tǒng)計學(xué)是描述這種規(guī)律性的學(xué)科。常用的概念包括概率、分布、均值、標(biāo)準(zhǔn)差、極值差等。統(tǒng)計過程控制技術(shù)是統(tǒng)計學(xué)在質(zhì)量變異性管理中的具體應(yīng)用。

隨機(jī)變異又稱偶然變異，是許多影響過程的共同因素或共同因素的疊加。當(dāng)然，所謂的頻繁因素?zé)o非是影響流程的6M因素。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，在眾多的頻繁因素中，每個因素對過程的影響都很小。比如材料性能的細(xì)微差別，機(jī)床的輕微震動，環(huán)境的細(xì)微變化等。，但是許多小變化的疊加可能會產(chǎn)生大變化。

異常，也稱為系統(tǒng)變化，是由不經(jīng)常影響過程的特殊因素引起的。而一旦出現(xiàn)異常變異，質(zhì)量就會受到嚴(yán)重影響。

隨機(jī)變異在所有過程中一直存在，不能完全消除。但是可以減少。質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)是減少然后再減少隨機(jī)變化。6σ質(zhì)量管理是將隨機(jī)變化控制在最小可能范圍內(nèi)的管理策略。

異常并不總是存在，但也不可能完全消除。解決異常變化問題的對策是采用程控技術(shù)進(jìn)行控制。一旦出現(xiàn)異常變異，可以及時發(fā)現(xiàn)。

隨機(jī)變異和異常變異的劃分也不是絕對的。比如正常情況下，超市收銀員的心理因素對工作效率影響不大，屬于隨機(jī)變異因素；但是，如果一個收銀員當(dāng)時情緒波動很大(比如當(dāng)天早上剛在上班的路上丟了錢包)，就會極大地影響她的工作效率，甚至導(dǎo)致她反復(fù)犯錯。這時，收銀員的心理因素就會變成影響她工作效率的異常變異因素。這個時候，如果有人搶了錢包還給她，她的心理因素又會轉(zhuǎn)化為隨機(jī)變異因素。

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