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明確需要解決的問題；
闡明與問題相關的流程；
明確客戶要求；
組建團隊；
定義階段的常用工具如下:
SIPOC
傾聽客戶的聲音；
CTQ樹；
項目計劃表；
效益計算；
一、SIPOC
1.什么是SIPOC？
SIPOC代表五個流程元素的首字母縮寫:供應商、輸入、流程、輸出和客戶。
2.為什么要使用SIPOC
能使團隊成員對需要改進的過程有一個基本的了解；
可以幫助團隊定義項目的過程邊界；
能幫助團隊領導找到團隊成員；
可以幫助團隊識別誰是客戶和供應商；
它可以幫助團隊識別后續流程中的變量。
3.如何生成SIPOC
清晰的輸出(產品或服務等))相關的問題；
清除生成輸出的進程的名稱；
明確流程的終點；
明確流程的起點；
列出過程操作所需的輸入；
列出與工藝操作所需輸入相對應的供應商；
列出所有輸出；
列出所有客戶。
注意第四步。流程圖
顧客是指接收過程輸出的人或組織；
過程的輸出可以是有形的產品，如瓶裝水，或者是服務、信息、決策或完成的交易。
流程圖要簡潔，以大、小為重點，盡量分4~7步列出流程。
第二，傾聽客戶的聲音
1.客戶的聲音是什么意思？
顧客聲音是指顧客對過程輸出(產品或服務等)的要求或意見。)，而客戶最常見的聲音就是客戶投訴。
2.為什么要用它
可以幫助團隊了解需要改進的地方；
可以幫助團隊確定CTQ樹。
3.如何傾聽
或者贊助商的黑帶/綠帶要明確誰是客戶；
黑帶/綠帶收集投訴或技術服務的信息和數據；
必要時，黑帶/綠帶可以通過電話采訪客戶、發放客戶問卷、與銷售人員交談甚至拜訪客戶，了解客戶對產品或服務的意見，如有可能，對競爭對手進行調查或對標分析；
對收集到的客戶需求進行組織和分類；
對于關鍵項目相關的客戶需求，采用CTQ樹方法確定CTQ。
4.對客戶的需求進行分類。
(1)對于客戶的意見，首先要逐一確認和澄清。
(2)KANO模型。KANO模型將客戶需求分為以下三類(見圖1.2):
一定要有特點。如果通電后燈泡必須打開，客戶可能會不太滿意。不會，客戶肯定會很不滿意；
功能越多越好。比如燈泡的壽命越長，客戶就越覺得滿意；
令人驚訝的特征。比如燈泡有不同的顏色，可以用在不同的場合，比如聚會。當這樣的特征不存在時，客戶不會不滿意。然而，在目前的兩類功能得到滿足后，這類功能的存在會讓客戶大吃一驚。
(3)在以上三類特征中，“必須具備的特征”是最基本也是必須滿足的，是需要首先考慮改進的；之后，考慮“功能越多越好”；最后，考慮“令人驚訝的特征”。
5.傾聽顧客的聲音，注意傾聽
帕累托圖可以用來找出顧客抱怨最多的地方。
各種各樣的客戶都可以從SIPOC分析中獲得。但是，可能某一類客戶是你最感興趣的，就分析一下這類客戶吧。
VOC有時可以通過一些咨詢機構來完成；
還應了解內部客戶在此過程中的需求；
在采訪拜訪客戶之前，要提前與相關部門溝通，避免重復；
我們應該盡最大努力利用現有的信息來分析哪些客戶的要求沒有得到滿足。如:質量部門的質量記錄、投訴記錄、以前的客戶調查報告等。
第三，CTQ樹
1.什么是CTO樹？
CTQ指的是臨界質量。通過測量CTQ，客戶可以判斷產品或服務是否合格。例如，對于干凈的水，雜質含量是一個CTQ?？蓽y量的CTQ可以通過用CTQ樹分解客戶的需求來確定。以下是一家餐廳的示例:
在餐廳就餐，你會有各種各樣的需求，比如服務好、環境好、菜品好。但是什么服務好，怎么衡量呢？什么好環境，怎么衡量？什么好菜，怎么衡量？
2.為什么要用CTQ樹
它可以將模糊的客戶需求轉化為具體的度量指標。
3.如何生成CTQ樹
在圖表左側逐一列出客戶的需求；
分解客戶需求；
確定分解結果是否可以測量；
如果是，分解已經完成。如果沒有，繼續分解，直到可以測量。
4.4CTQ樹的注意事項
所有CTQ都應該是過程輸出的度量；
分解的時候可以問:“如何衡量客戶的需求？”
確保涵蓋了客戶需求的所有方面。
四.項目規劃表
1.什么是項目計劃表？
團隊需要為項目制定計劃，包括角色定義、問題解釋、日常標準的改進、項目的日常效益、項目計劃和資源需求等。
2.為什么使用項目計劃表？
可以框定項目范圍，避免項目范圍不斷擴大；
您可以定義各種角色，包括贊助商(贊助商/冠軍)、團隊領導(黑帶/綠帶)和團隊成員。
定義可能的好處，并提前確認。
您可以定義團隊可能需要的其他資源；
制定項目時間表；
它可以用作六西格瑪團隊和管理層之間的協議，以確定團隊可以完成哪些任務以及有哪些資源可用；
隨著項目的不斷更新，它可以跟蹤項目的進度。
3.如何制作項目計劃表？
發起人或發起人指定的黑帶/綠帶初步填寫項目基本情況，包括項目名稱、發起人、黑帶/綠帶、存在問題、項目范圍及可能產生的效益；
黑帶或綠帶對項目做了初步了解，比如收集一些相關問題的數據和客戶的意見；
與發起人討論對存在問題的解釋、項目的范圍和可能的收益，并確定所需的資源和團隊成員，以及項目時間計劃；
黑帶或綠帶按約定結果填寫項目規劃表；
黑帶或綠帶將完成的項目規劃表提交給主辦方審查；
黑帶或綠帶將把完成的項目規劃表提交給相關財務人員，以便他們審查可能的收益的計算方法。
4.項目計劃表中的注意事項
(1)不同公司的項目計劃表格式可以有很大差異，但一般包括:
項目名稱；
發起人、黑帶/綠帶和團隊成員；
項目存在問題及范圍說明；
可能的好處；
CTQ項目的；
DMAIC時間計劃；
項目的目標。
(2)如有可能，在項目策劃中，明確發起人檢查項目進度的計劃和方法。
(3)如有可能，在項目策劃中，確定黑帶大師輔導考察項目的計劃和方法。
(4)可能收益的計算應以如何實現項目目標為基礎，計算方法需經相關人員確認。參見福利計算。
(5)未來在測量/分析過程中，如果需要對計劃中的某些內容進行修改，項目組需要得到發起人的同意。
五、效益計算
1.什么是利益計算？
效益計算是對項目可能產生的效益進行估計。
2.為什么要用益米？
它可以幫助團隊解釋他們為什么要做這個項目；
可以幫助團隊爭取足夠的資源；
能幫助團隊克服阻力；
可以幫助團隊領導提高團隊成員的積極性。
3.如何計算收益
發起人與黑帶/綠帶就可能帶來利益的各個方面達成一致，如降低原材料成本、減少庫存、增加銷量等。
黑帶/綠帶收集所需的信息和數據；
黑帶/綠帶計算或在相關人員幫助下計算；
將計算結果提交主辦方審核；
將計算結果提交相關人員和財務人員審核。
4.效益計算中的注意事項
(1)由于不同公司有不同的資本成本、不同的機會成本、不同的經營環境和不同的成本結構，不同公司對收益的計算會略有不同，但一般應包括以下項目:
直接成本或可變成本的降低，如合格率的提高，降低了材料消耗成本；
減少固定成本，如減少管理人員；
現金流的增加，如降低庫存水平；
降低風險，如提高產品安全性；
減少維修/更換儲備，如提高產品穩定性；
銷售的增加，如提高準時交貨率，從而提高客戶滿意度，增加訂單數量；
避免可能的成本，如增加現有機器的生產能力，而不增加新機器的投資；
勞動解放，比如通過改變流程，兩個人的工作可以一個人完成，剩余的一個人可以從事其他對公司有利的工作。
(2)完成項目需要一定成本的，應從效益中扣除。如果項目需要一定的固定資產投資，折舊費用應從效益中扣除。
(3)福利一般以每年(12個月)為基礎。
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