親和圖是一種圖形化的工具，可以幫助人們識(shí)別想法（用于創(chuàng)新）或問(wèn)題（用于解決問(wèn)題）并將它們組織起來(lái)。列表完成后，將想法組織成類(lèi)似類(lèi)別的問(wèn)題。最后，試圖了解所有或部分原因之間是否存在任何“相似性”或關(guān)系，并尋找新的想法和解決方案。這個(gè)過(guò)程是循環(huán)的而不是線(xiàn)性的。一個(gè)人可能幾天都無(wú)法提出解決方案或想法。單獨(dú)完成這項(xiàng)工作是不可能的，有時(shí)，與團(tuán)隊(duì)合作并進(jìn)行頭腦風(fēng)暴會(huì)議是極好的。
案例研究：
讓我們使用親和圖來(lái)了解為什么人們對(duì)亞馬遜的運(yùn)營(yíng)方式感到滿(mǎn)意，并找出需要改進(jìn)的地方。
1.網(wǎng)上購(gòu)物的便利性
2.龐大的產(chǎn)品組合，具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格
3.簡(jiǎn)單的計(jì)費(fèi)和支付方法
4.可靠的交付方式
5.可靠的供應(yīng)商
6.通過(guò)電子郵件通知訂單狀態(tài)
需要記住的是，為了應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，亞馬遜必須處理與上述相同的一系列問(wèn)題，以了解以下問(wèn)題：
1.為什么大多數(shù)人會(huì)在網(wǎng)上其他地方購(gòu)物？
2.網(wǎng)絡(luò)流量是如何流向亞馬遜的？
3.消費(fèi)者滿(mǎn)意度低的原因是什么？
4.如何克服這些問(wèn)題？
讓我們看看這兩種情況：
如果存在交付問(wèn)題，請(qǐng)確定是什么延遲了訂單處理，訂單處理中的錯(cuò)誤是什么，處理訂單的人員是否訓(xùn)練有素，物品庫(kù)存是否正確，是否存在物品無(wú)庫(kù)存且網(wǎng)站顯示“有貨”的情況？
如果存在網(wǎng)頁(yè)瀏覽問(wèn)題，請(qǐng)確定消費(fèi)者如何瀏覽網(wǎng)站，他使用什么工具優(yōu)化結(jié)果，他是否被廣告分散注意力并最終在其他地方購(gòu)買(mǎi)，他是否能夠找到他想要的東西，產(chǎn)品的價(jià)格是否正確顯示，他是否可以輕松結(jié)賬，他是否能夠正確遵循付款程序，他是否列出愿望清單，將物品添加到他的購(gòu)物車(chē)等。
結(jié)論：這些只是幾個(gè)例子，但想法很清楚。一旦確定了想法或問(wèn)題，就必須映射各種原因和各種影響以及“原因和影響”之間的“相似性”，以便更容易解決問(wèn)題并提出新的想法。親和圖可以通過(guò)使用白板筆繪制矩形框并在其中書(shū)寫(xiě)文本或使用可粘貼在板上并可用于放置任何地方的便條來(lái)繪制。親和圖制作簡(jiǎn)單，易于理解，是處理大量信息和想法的好工具，否則這些信息和想法只會(huì)浮現(xiàn)在腦海中！
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