如何執(zhí)行Kano分析，程序如下:
1.制定一份調(diào)查問卷。要求每個(gè)潛在客戶使用一對(duì)問題(功能和功能障礙)。
2.測(cè)試問卷并根據(jù)需要進(jìn)行修改。
3.向客戶發(fā)送問卷。
4.處理結(jié)果。
5.分析結(jié)果。
Kano分析方法，通常將客戶的需求分為三種類型:
第一類是顧客的不滿或基本需求。客戶認(rèn)為絕對(duì)需要滿足的需求——功能特性，如果你滿足了客戶的這些需求，就不能說你達(dá)到了客戶滿意；如果你不滿足這些要求，客戶會(huì)100%不滿意。
第二類是滿意狀態(tài)或可變需求。在滿足功能需求的前提下，價(jià)格是一個(gè)影響因素。價(jià)格越低，客戶滿意度越高，反之亦然。價(jià)格是一個(gè)可變因素，也是競(jìng)爭(zhēng)的籌碼。因此，降低成本、高質(zhì)量、高價(jià)格是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法寶。
第三類是快樂狀態(tài)或潛在需求。產(chǎn)品或服務(wù)的某些特殊因素會(huì)超出顧客的預(yù)期，激發(fā)顧客的購買欲望，增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力。這是產(chǎn)品或服務(wù)方式不斷更新的結(jié)果，也是推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的動(dòng)力。
根據(jù)以上三種類型，可以建立客戶滿意度模型，判斷重要客戶的需求，確定市場(chǎng)導(dǎo)向和客戶價(jià)值導(dǎo)向。然后要采取對(duì)策，確定組織改進(jìn)措施和戰(zhàn)略措施，占領(lǐng)市場(chǎng)，開拓市場(chǎng)。
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