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一.流程和價值鏈

過程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(由ISO 9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)定義)。因為一個過程的輸出通常是其他過程的輸入，一個過程的輸入也會是另一個過程的輸出，所以可以認為過程是相互聯(lián)系、相互作用的。

1.流程類型

過程可分為產(chǎn)品(包括服務(wù))實現(xiàn)過程(核心過程)和產(chǎn)品(包括服務(wù))支撐過程(輔助過程)。

2.實施流程(核心流程)

產(chǎn)品實現(xiàn)過程使企業(yè)獲得產(chǎn)品并產(chǎn)生增值，如設(shè)計、采購和生產(chǎn)過程。以下描述有助于團隊確認團隊的活動是否涵蓋了主要流程:

①了解和滿足顧客需求的過程；

②訂單管理流程；

③制造產(chǎn)品和提供服務(wù)的過程；

④客戶服務(wù)流程；

⑤新產(chǎn)品開發(fā)或新服務(wù)設(shè)計的過程；

⑥收集過程。

3.支持過程(輔助過程)

在組織的“支持”職能部門中，有些屬于管理過程，這些部門提供了許多資源和能力來保證其良性運行。

①提供資源配置的流程；

②測量和檢驗過程；

③信息和設(shè)施管理流程。

有些實施過程可能因為名字的原因被認為是不太重要的部門；有些也是特殊支持過程，歸類為核心過程。既然企業(yè)結(jié)構(gòu)功能分類的觀點有相當(dāng)?shù)幕A(chǔ)，那么改變過程的內(nèi)容和價值傳遞活動的分類可能是困難的。因此，識別和定義過程，確認實施過程和支持過程是有意義的。

4.價值鏈

價值鏈的概念是項目團隊和企業(yè)管理者關(guān)注的焦點。價值鏈被定義為將公司描述為設(shè)計、營銷、分銷和產(chǎn)品支持等一系列活動的集合體的一種方式。價值鏈?zhǔn)惯^程分析成為6 SIGMA項目團隊工作的重要組成部分，它的三個特征是:

(1)價值鏈加強了業(yè)務(wù)活動中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

因為不同的職能部門在組織的基本目標(biāo)中扮演不同的角色，他們向客戶交付一些獨特的價值。因此，任何一個環(huán)節(jié)的中斷或弱化，都會影響價值傳遞的進程。如非增值活動、部門不協(xié)調(diào)等。

②價值鏈決定職能部門的貢獻率。

當(dāng)每個職能部門貢獻價值時，其中一些部門起主要作用，另一些部門起次要作用。實現(xiàn)過程即核心過程的貢獻率相對顯著，但支持過程即輸出過程的價值分析，有時發(fā)現(xiàn)支持過程也有可以成為項目問題的主要因素。

③價值鏈被定義為企業(yè)中的經(jīng)營單元層次。

因為很多6 SIGMA項目都是運營層面的跨部門單位活動，所以價值鏈分析主要是指一個獨立單位內(nèi)職能部門之間的協(xié)調(diào)。

二、流程圖分析

用流程圖說明產(chǎn)品(服務(wù))形成的全過程。為了解釋過程中所有可能的波動和偏差，所有人力資源、文件、程序和方法、設(shè)備、備件和測量儀器都應(yīng)包括在過程描述中。關(guān)鍵的一點是，畫出工藝流程圖后，我們可以分析一下，我們可以發(fā)現(xiàn):

①連接過程的各個階段；

②過程之間的關(guān)系；