在進(jìn)入六西格瑪測(cè)量階段之前，還有一個(gè)任務(wù)，就是建立一個(gè)要執(zhí)行的高層流程圖，從高層的概念來(lái)控制解決問(wèn)題的過(guò)程。高層流程圖通常顯示6 ~ 9個(gè)主要步驟，描述現(xiàn)有的工作流程，指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員從相同的定義實(shí)施工作。這也是六西格瑪測(cè)量階段的鋪墊，對(duì)數(shù)據(jù)收集的方向有了明確的定義。我們不僅要收集數(shù)據(jù)，還要明確首先從哪里收集。
1.定義過(guò)程在做什么？
就是明確問(wèn)題、資源、利益和最終方向。產(chǎn)生明確的目標(biāo)，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的行為方向。在傳統(tǒng)的方式中，定義問(wèn)題的過(guò)程缺乏業(yè)務(wù)案例的比較，改進(jìn)的機(jī)會(huì)也不夠明確。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，沒(méi)有可支持的案例研究，新的改進(jìn)措施無(wú)法體現(xiàn)企業(yè)明確關(guān)注的利益，進(jìn)而無(wú)法明確資源限制、客戶需求、管理者支持和階段性成果的體現(xiàn)，最終導(dǎo)致改進(jìn)措施在冷漠和無(wú)效中被放棄。也就是說(shuō)，在傳統(tǒng)的方式中，沒(méi)有明確有效的目標(biāo)。
2.定義過(guò)程表達(dá)的是什么？
定義過(guò)程表達(dá)了企業(yè)失去或缺乏關(guān)注的顧客利益。定義的過(guò)程否定了一個(gè)由來(lái)已久的企業(yè)理念，從企業(yè)需求出發(fā)，在贏得企業(yè)利益的過(guò)程中影響客戶需求，創(chuàng)造客戶利益。你可以清楚地理解，企業(yè)在這個(gè)概念里關(guān)注的是自己的利益，這就失去了一個(gè)根本點(diǎn)。企業(yè)的利益體現(xiàn)在客戶的利益上，應(yīng)該得到客戶的支持。
六西格瑪就是這樣一種關(guān)注客戶需求的方法。它定義的問(wèn)題來(lái)源于客戶需求的反映，也明確了業(yè)務(wù)問(wèn)題的潛在因素來(lái)源于客戶需求。
3.定義過(guò)程尋求的是什么？
定義過(guò)程尋求領(lǐng)導(dǎo)和創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)的支持。傳統(tǒng)方法發(fā)展緩慢或無(wú)效，很大程度上是因?yàn)槿狈︻I(lǐng)導(dǎo)的支持。支持不是簡(jiǎn)單的說(shuō)“是”，還包括行為支持、資金、人員、團(tuán)隊(duì)合作、部門(mén)響應(yīng)。要得到這些，你需要給領(lǐng)導(dǎo)充分的理由，定義就是明確這個(gè)理由。把問(wèn)題定義清楚之后，人員的定義就清楚了。定義的過(guò)程就是組建一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)創(chuàng)意六西格瑪團(tuán)隊(duì)。
4.定義過(guò)程實(shí)現(xiàn)了什么？
是明確確認(rèn)的結(jié)果(目標(biāo))，明確的項(xiàng)目計(jì)劃和團(tuán)隊(duì)(任務(wù)和資源)。當(dāng)總體目標(biāo)確立后，創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)就形成了，接下來(lái)的任務(wù)就是在聚焦的問(wèn)題上找到更明確的問(wèn)題因素。如果定義過(guò)程是通過(guò)放大鏡產(chǎn)生的清晰趨勢(shì)，那么下一步就是在這個(gè)范圍內(nèi)用顯微鏡尋找更清晰的隱藏因素，也就是DMAIC的第二個(gè)過(guò)程——量化。
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