圖1 六西格瑪測量階段工作流程
一、要正確評價一個過程的能力，我們必須首先做兩件事:
第一，收集的數據可以代表整個過程的現狀。要做到這一點，需要對流程有深刻的理解，對流程變量有全面的把握。另外就是采集真實的數據，即采集的數據測量誤差在可接受的范圍內，這是通過先進的測量系統的分析來保證的。我們已經詳細討論了測量系統的分析方法，并且天行健咨詢將討論過程能力的主要影響源，過程變化，如下。
在各種輸入變量的共同作用下，過程總是處于變化狀態。所謂工藝穩定性是一個相對的概念。流程的變化可以如下圖2所示。
圖2 過程的變化
從上圖可以看出，影響過程的輸入變量始終處于變化狀態，如物料批號、操作者狀態、環境溫濕度、設備狀態等。，而這些變量的綜合作用就是過程產出的變化。所以產品的質量是有波動的，沒有兩個產品的質量是一樣的。
過程總是處于變化的狀態，這是客觀存在的，那么我們能把握和消除這些變化嗎？理想的過程應該有一個恒定的輸出質量，即過程的變化為零。這能做到嗎？要回答這些問題，我們必須首先了解過程變化的原因。
二、偶然原因和非正常原因
一般來說，過程變化的原因可以分為兩類:偶然原因和異常原因。
1.偶然原因
偶然原因也叫隨機原因，偶然原因引起的工藝變化通常很小。偶然原因誤差是存在于任何過程中的誤差。其特征在于:
①偶然原因引起的工藝變化小。
②現在利用各種手段無法控制或者成本太高。
③可以理解為背景噪音，因為這個誤差是由無數細微的原因造成的。
在六西格瑪管理方法中，σST用于表示偶然原因誤差，ZST用于表示短期能力。也就是說，過程能力只受偶然原因的影響。
2.異常原因
非正常原因，也叫特殊原因，導致過程發生很大的變化(波動)。異常原因誤差表示外部因素對過程的影響。其特征在于:
①異常原因引起的過程變化通常較大，會導致過程均值偏差和分布變化。
②可用現有技術控制。
③可以理解為流程的實際能力。
六西格瑪管理 method，σLT用來表示異常原因錯誤，ZLT用來表示長期能力。
3.以偶然和非正常原因為例。
意外原因的例子有:
①同一批號的原料；
②工作環境的溫度變化；
③操作員正常工作。
異常原因的例子有:
①生產班次；
②材料供應商；
③運營商之間；
④材料批號；
⑤設備型號。
了解了引起流程變化的兩種原因，在收集數據和分析時就會有規律可循。
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