1.六西格瑪?shù)淖罱K目的是讓客戶滿意，通過傾聽客戶的聲音來確定項(xiàng)目。
一般認(rèn)為六西格瑪?shù)哪繕?biāo)是提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，其實(shí)不然。六西格瑪?shù)淖罱K目的是讓客戶滿意，增加企業(yè)利潤。很多酒店在提升品質(zhì)的目標(biāo)下，只是做一些帶有奉承和鼓勵(lì)性質(zhì)的品質(zhì)策劃，并沒有從根本上解決問題。但在“讓客戶滿意”的目標(biāo)下，找出“做什么”才能讓客戶滿意，才能增加企業(yè)利潤，所以傾聽客戶的聲音才是最重要的。
“做什么”的問題不應(yīng)該由酒店的任何員工決定，包括經(jīng)理。相反，應(yīng)該詢問客戶。如果客戶能夠正確識(shí)別并解決這些問題，企業(yè)就會(huì)讓客戶滿意并節(jié)省資金。這種決策失誤經(jīng)常發(fā)生。有些酒店經(jīng)營者僅憑自己的喜好就主觀判斷顧客的需求很復(fù)雜，但實(shí)際上，很多顧客的需求可能很簡單(比如，用餐或結(jié)賬速度更快，服務(wù)態(tài)度更親切等。).如果經(jīng)營者對(duì)此一無所知，最后只會(huì)損失慘重。因此，在“讓顧客滿意”這一目標(biāo)的指導(dǎo)下，經(jīng)營者應(yīng)該通過咨詢顧客的意見、傾聽顧客的聲音和收集信息，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上決定哪些工作需要改進(jìn)。正因如此，酒店行業(yè)的客人投訴及相關(guān)數(shù)據(jù)是確定六西格瑪項(xiàng)目的重要依據(jù)。
2.六西格瑪?shù)年P(guān)鍵是解決缺陷問題，解決問題的途徑是優(yōu)化工作流。
在酒店行業(yè)，傳統(tǒng)的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃要么用一些鼓勵(lì)性的口號(hào)要求員工把工作做得更好，要么只關(guān)注最終的產(chǎn)品和服務(wù)，在客人投訴后懲罰員工，以防止他們將來犯類似的錯(cuò)誤。這在一定程度上是有效的，可以將酒店的質(zhì)量水平提升到3 sigma ~4 sigma，但仍然有1%的缺陷率，也就是說100個(gè)客人中仍然有一個(gè)不滿意。可以看出，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方法是“管理質(zhì)量問題”，與這種做法不同，六西格瑪采用的是“根除質(zhì)量問題”的做法。不是把有缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)挑出來，或者生產(chǎn)出來之后再去彌補(bǔ)，而是要找出服務(wù)缺陷的關(guān)鍵問題，在優(yōu)化工作流程的過程中去解決，從根本上杜絕那1%的缺陷。
六西格瑪問題解決主要基于流程的持續(xù)改進(jìn)。只要有工作流程，就有改進(jìn)的機(jī)會(huì)。酒店的很多項(xiàng)目，如入住服務(wù)、客房清潔服務(wù)、上菜服務(wù)、退房服務(wù)甚至維修工作，都有規(guī)定的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，但一貫遵循的流程不一定能讓顧客滿意，有時(shí)服務(wù)人員可能因?yàn)楦鞣N原因沒有按照要求的流程工作。或因意外及客人不滿和投訴導(dǎo)致的工作失誤。六西格瑪正是為了分析這些工作流程的合理性，通過優(yōu)化工作流程來避免員工在每一個(gè)細(xì)節(jié)上的失誤。這樣做不僅可以大大提高客戶滿意度，還可以大大減少補(bǔ)救缺陷帶來的成本增加(比如有時(shí)候在處理客戶投訴時(shí)，為了減少客人的不滿，不允許給客人送花、果盤甚至免費(fèi)為客人減免房費(fèi)和餐費(fèi))。
以桂林某酒店為例。由于歷史悠久，房間設(shè)備老化，工程維護(hù)效率低下，經(jīng)常有客人抱怨硬件維護(hù)延遲。雖然方法做了各種改進(jìn)，但是這個(gè)問題并沒有得到解決。六西格瑪管理 方法、六西格瑪團(tuán)隊(duì)引入后發(fā)現(xiàn)其原來的工作流程如下:客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)問題→通知客房部文員→文員下維修單→將訂單送到工程部辦公室→辦公室分單→通知工程部維修人員維修。經(jīng)過分析，確定關(guān)鍵問題在于下單和發(fā)貨之間時(shí)間跨度的脫節(jié)。為了避免重復(fù)勞動(dòng)，客房部文員往往把維修單堆積在一起，送到工程部，從而耽誤了維修時(shí)間。
經(jīng)過數(shù)據(jù)收集，項(xiàng)目組發(fā)現(xiàn)維修訂單從下單到發(fā)貨的時(shí)間跨度非常大，從10分鐘到256分鐘不等。所以10分鐘就能完成的維修項(xiàng)目，往往會(huì)因?yàn)樗拓浀难舆t而耽誤三四個(gè)小時(shí)。為此，酒店優(yōu)化了工作流程，利用酒店內(nèi)網(wǎng)將人工送件改為電腦網(wǎng)絡(luò)送件，使客房服務(wù)員可以隨時(shí)將維修問題告知工程部，將維修送件時(shí)間縮短至4分鐘，不僅大大提高了工作效率，也減少了客人對(duì)硬件維修的投訴，從根本上解決了問題。
主站蜘蛛池模板：
午夜精品福利影院_粉嫩呦福利视频导航大全_国产一区在线免费_超碰在线观看97_年轻的秘书4在线观看_成年人免费观看在线视频_免费无码AV一区二区三区_精品国产乱码久久久久久软件影片
|
老司机精品在线观看_好骚综合在线_久久精品久久久久久久久久久久久_91一二三_午夜精品成人在线视频_91在线精品播放_国产乱子一区二区_毛片欧美
|
日本成熟少妇a片免费观看_精品嫩模福利一区二区蜜臀_www.久久爱69.com_国产亚洲AV在线_国产亚av手机在线观看_精品一级视频_黄色一级毛片a_欧美大胆a视频
|
久久天天躁狠狠躁夜夜97_午夜福利免费a片在线观看无码_日本乱人伦片中文三区_韩日自拍_夜夜爽夜夜叫夜夜高潮漏水_日本a在线_女人把腿张开男人来桶_夜色导航
|
福利片免费在线观看_久久久久久九九九九九九_欧美性xxxx69_亚洲精品aaa_亚州国产精品久久久_亚洲乱码无码永久不卡在线_成人毛毛片_久久精品一区二区免费播放
|
穿越时空的少女免费观看动漫日语_国产野战无套av毛片_国产精品成人aaaaa网站_A级毛片内射免费视频_魔鬼部队高清国语免费观看_97精品免费公开在线视频_日韩av高清在线播放_国产欧美日韩另类
|
美女一二三区_香港日本三级在线播放_国产性―交一乱―色―情人_免费伦费一区二区三区四区_欧美亅性猛交内射_8mav在线_无遮挡边吃摸边吃奶边做_美女扒开屁股让男人桶
|
亚洲天堂岛_国产亚洲日韩在线播放更多_中文字幕1级精品视频在线_草草草影院_黄色精品在线观看_yy8840私人影院的在线_国产日产精品久久久久久_国产一卡二卡三卡免费
|
国产真实乱全部视频_在线男人天堂网_超级av在线天堂东京热_ww久久综合久中文字幕_成人黄色一区二区_国产av午夜精品一区二区三_sdde在线播放一区二区_成全免费在线看片
中文人字幕第三页_无码纯肉视频在线观看_99re国产在线播放_日本欧美高清全视频_日韩七区_亚洲第一最快AV网站_中日韩欧美风情视频_欧美成人一区二
|
婷婷亚洲精品久久无码一区二区三区_久久成人毛片_久久久亚洲高清_澳门午夜影院_久久ww_奇米五月_无码免费在线观看小视频_亚洲一区二区毛片
|
国产2区_中国少妇videos露脸hd_香港三日本8A三级少妇三级99_中文字幕一区久久_影音先锋ady69色资源网站_99在线观看视频免费_成人啪啪_最新超碰在线
|
国产成人亚综合精品首页_国产午夜精品久久久久久久久久_亚洲资源在线_99视频精品视频高清免费_亚洲精品成人无码视频在线_精品一区二区三区波多野结衣_亚洲?V无码专区在线观看成人_永久免费av网站
|
XXXXX做受大片在线观看免费_亚洲一本av_97久久超碰国产精品2021_超碰中文字幕_久久91麻豆精品一区_在线麻豆视频_91麻豆福利视频_寂寞熟妇风间ゆみ中文
|
特大巨人黑人AAA片BBC_www.色涩涩.com网站_1024国产精品视频一区_欧美自拍亚洲综合在线_老外黑人欧美一级毛片_91精品啪在线观看国产商店_免费的青榴视频在线观看_国产不卡av在线播放
|
久久国产欧美一区二区_人禽l交免费视频_一色屋精品视频在线观看免费_99久久久无码国产精品免费蜜柚_xxxx欧美丰满大屁股free_人人插人人干_免费在线观看高清视频网站_丰满少妇大尺度慢摇
|
亚洲精品一区二区在线播放_久久国产精品一国产精品金尊_久久国产精品一国产精品_在线国产日韩_狠狠色综合网站久久久久久久_8060yy中文无码视频在线观看_美女色站_中文第一区
|
久久精品视频9_玖玖色在线视频_亚洲国产美女视频_国产乱码精品一区二区三区香蕉_国产一二_欧美中日韩在线_日日噜噜夜夜_国产精产品一品二品
|
中文字幕无线精品亚洲乱码一区_免费一级高清毛片_高清久久久久_日韩国产欧美综合_国产精品色哟哟网站_亚洲黄色高清视频_av在线资源播放_久久乐视频
|
日韩精品不卡一区二区_久久久久久久久久久免费_久久91亚洲精品久久91综合_免费高清国产_久久免费福利_日本一区二区三区免费_无码人妻丰满熟妇啪啪7774_亚洲一区二区三区香蕉
高清不卡免费视频_猛烈顶弄H禁欲老师H春潮视频_国产老肥熟精品大全_亚洲欧美成人a毛片_亚洲精品在_第一区免费在线观看_免费国产自久久久久三四区久久_亚洲男人的天堂网
|
美女黄频视频大全免费的_99视频精品_亚洲人妖网站_国产精品1区2区3区4区_黄色毛片视频在线观看_爆乳熟女高潮大叫_99视频在线播放_爱爱免费小视频
|
亚洲欧美日韩中文字幕二_日产精品久久久久久久_国产一区二区三区高清_国产一级a不收费_亚洲AV无码第一区二区三区_懂色av粉嫩av蜜臀av_国产午夜理论不卡在线观看_天天射色综合
|
久久www免费人成看片高清_亚洲五码久久_免费黄色影视_91成人免费网站_成人免费午夜_二个人看的毛片_在线成人免费视频_一区中文字幕在线观看
|
国产偷久久一级精品A片_久久无码人妻精品一区二区三区_推油少妇久久99久久99久久_国产一级特黄录像_人一级毛片_绯色一区二区二区av免费_又爽又黄又无遮挡的激情视频免费_国产成人无码区免费网站
|
日本黄色成人_中文字幕av在线免费观看_精品国产一区二区三区性色av_少妇WWWB搡BBB搡BBB_在线看黄色毛片_精品久久久久久久久久久aⅴ_182tv免费福利视频_夜夜草视频资源
国产福利精品视频_91素人在线_国产欧美另类久久久精品丝瓜_日韩精品一区二区av_XX性欧美肥妇精品久久久久久_老司机深夜18禁污污网站_伊人色综_99国产精品免费视频
|
国产精品超清白人精品AV_日韩精品一区二区三区视频播放_中文字幕综合在线_亚洲色婷婷一区二区三区_激情欧美成人久久综合_国产原创AV网站_毛片a级_在线亚洲美日韩
|
激情信封_第一色综合_国产首页视频一区二区_99精品久久久久久久久久综合_国产午夜性春猛交xxxx公交车_国产成人在线网站_91成人免费无码成人影院日韩_性av网址
|
久久免费久久_亚洲va欧美va国产va天堂影院_国产毛片av在线_99久久久无码国产精品不卡_黄色视屏免费在线观看_亚洲大乳大丰满中文字幕_国产精品久久久久久久久鸭_综合久久网站
|
亚洲91网_成人影院网站ww555久久精品_日本在线观看视频一区_国产一级第一级毛片_jizzjizz日本护士视频_久久99精品国产91久久来源_久久久av免费观看_免费看久久久
|
日韩在线视频播放_国产九色_国产一精品一AV一免费爽爽_亚洲蜜臀av国产aⅴ综合小说_h在线播放_天天操精品视频_91精品精品_免费观看国产精品
|
国产精品高潮呻吟久久久久_中日AV高清字幕版在线观看_一级美国毛片_久久精品国产亚洲精品_国产1区2区3区在线观看_国产一卡二卡新区在线_国产精品美女久久久久av超清_亚洲一区日韩精品
|
精品国产一区二区免费不卡_久久久久久久久久99_国产精品无码素人福利免费_国产三级生活片_国精一区二区_国产小福利_久久中文字幕无码专区_日韩精品国产精品
|
三级在线看_欧美射图_日韩AV无码精品专区_美女一级大黄录像片_欧美一级黄色录相_午夜福利无码一区二区_91色站_麻婆传媒
|
婷婷欧美一区二区三区_成人无码精品一区二区三区亚洲区_tube8欧美大屁股xxxx_精品一区二区三区欧美_久草在线新体验_一级毛片在线a_交换一乱一性一爱_日韩亚洲国产中文永久
|
免费毛片网_精品久久久噜噜噜噜久久图片_午夜福利亚洲精品无遮挡_日韩大陆毛片av_99精品影视_奇米四色中文综合久久_国产高清精品无码二区_国产亚洲激情欧美
|
国产乱了_日韩欧美xxxxx_国产精品成人扳一级aa毛片_韩国一级无码免费精品视频_老师办公室被吃奶好爽在线观看_日本3级视频_啦啦啦中文在线观看日本_奇米影视7777久久精品人人爽
|
人成亚洲_体内射精日本视频免费看_日韩久久网站_日本黄色美女网站_国产在线喷浆_bbbbbxxxxx欧美性_4虎最新_欧美又大又色又爽bbbbb片
|
女人爽到喷水的视频大全_亚洲视频一二三_亚州五月_免费大片av_国产精品无码一区二区三区观看_日韩高清在线观看不卡一区二区_片多多影视剧免费观看在线观看_91在线婚闹无删减
|
欧美丰满少妇XXXXX_爱爱网站免费_成在人线AV无码免费看_亚洲三级在线_午夜影院色_无码视频一区二区三区在线观看_曰本女人牲交全过程免费观看_wwwwxxxx亚洲
|
成人99一区二区激情免费看_中文字幕乱老妇女一视频_久久网站视频_天天摸夜夜添久久精品_日本深夜福利视频_亚洲日本精品一区二区三区_高h视频在线免费观看_88av导航
|
欧美黑人又粗又大xxx_亚洲综合在线播放_91色噜噜_精品久久视频_妖精av_欧美在线xxx_a级在线_欧美又大粗又黄又爽无码
|
欧美午夜网站_日本韩国欧美_999亚洲欲妇_日本xxxx丰满老妇_淫片一级国产_在线观看黄色免费网站_国产美女在线精品免费观看_国产精品国产午夜免费看福利
|
