外部顧客:中間用戶以及最終用戶。


內部顧客:內部員工、上下道工序等。


六西格瑪以顧客滿意為中心,根據顧客需求識別能提高顧客滿意的過程,改進不符合顧客需求的缺陷,用最短的時間和最高的質量解決問題。不同的客戶需求導致不同的流程改進。例如,如果質量要求沒有得到滿足,就會發生質量過程改進;如果不滿足供應要求,將觸發供應流程改進,以此類推。如果質量流程改進了,供應需求沒有得到滿足,就會導致供應流程的改進,等等。通過關注客戶需求的基本理念,滿足客戶需求,實現企業與消費者、企業內部的全方位合作,這是一種外向與內向相互促進的思路。


六西格瑪解決了一些有邊界的團隊問題,打破了通常被忽視或忽略的邊界壁壘。比如最被忽視的性別問題。我們經常可以發現,在一個男女比例失衡的團隊中,雖然團隊整體一直處于非常忙碌的狀態,但效率往往不高,而且還會影響到最終的工作結果,導致偏差很大。忽視這個隱性的關鍵因素,會導致團隊成員之間或者團隊之間的合作出現隔閡和障礙。而且很多管理者在沒有確切了解關鍵問題的情況下,盲目解決那些非關鍵因素,導致選擇性成本。


關注客戶需求,就是要打破這樣的界限,找到問題的癥結所在。最基本的,首先不要讓男女比例失調降低客戶(員工)對團隊的滿意度。


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