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DMAIC是6sigma中非常有用的工具。可以用來解決我們?nèi)粘Ｉ钪写蟠笮⌒〉膯栴}，也可以作為很多非常大的改善項(xiàng)目的工作思路和方法。學(xué)會(huì)這個(gè)方法后，我發(fā)現(xiàn)如果把這個(gè)思路用于售后問題分析，也會(huì)很有效。
1、定義
對(duì)于我們來說，解決一個(gè)問題，最基本的就是要搞清楚到底要解決什么問題，這也是最基本的常識(shí)。但是，仔細(xì)想想，你在工作中有時(shí)會(huì)犯這樣的根本性錯(cuò)誤嗎？比如有時(shí)候客戶抱怨空調(diào)不冷，你卻沒有注意到空調(diào)的交流開關(guān)沒有打開，直接啟動(dòng)了壓縮機(jī)/制冷等一大堆復(fù)雜的問題。所以定義是最基本也是最重要的一步。
作為專業(yè)人士，明確定義問題意味著什么？應(yīng)該至少包括5W2H(何時(shí)、何地、何事、何人、為何、多少、如何)這些基本因素，并交代清楚在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)發(fā)生了什么，誰用什么方法發(fā)現(xiàn)了什么問題，發(fā)生的次數(shù)(概率)。我們可以通過下面的例子簡單看一下需要哪些元素來使描述清晰。
例:2019年7月20日，廣州某4S店顧客投訴車輛2018年12月5日(代碼XXXXXXX)天窗左側(cè)異響，公里數(shù)30,000KM。
分析:上面的例子是我們從4S店鋪退回來的一個(gè)很常見的不良描述。乍一看，好像基本上該說的都已經(jīng)說清楚了，問題也描述了。但是，無論對(duì)于已知問題還是新問題，這樣的描述都遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到清晰表達(dá)問題的要求。我們還需要知道什么路況，什么時(shí)候開始的，誰發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，怎么發(fā)現(xiàn)的。這個(gè)問題是否可以重現(xiàn)，什么樣的聲音以及相關(guān)問題的相關(guān)部分等等。
更正后:(當(dāng))XX客戶(哪里)到店投訴(什么)2018年12月5日購買的XXX車輛，(哪里)沿40Km/h的碎石路行走時(shí)，能(如何)聽到天窗左中心的咔噠聲，(為什么)有區(qū)別。這是我第一次收到如此糟糕的投訴。
修正后的解釋會(huì)比上一個(gè)好很多，但只能說基本符合我們分析需要的信息。稍后，我們將找機(jī)會(huì)詳細(xì)介紹可在定義階段使用的工具和方法。
同時(shí)，在這一步中，如果預(yù)計(jì)項(xiàng)目會(huì)比較復(fù)雜，我們還需要定義我們項(xiàng)目組的成員以及針對(duì)這個(gè)問題的改進(jìn)/解決方案評(píng)價(jià)指標(biāo)。評(píng)價(jià)指標(biāo)可以簡單的說沒有異響，也可以是減少了多少3MIS或者節(jié)約了多少售后成本。
工具:5W2H、DOE、Plato、直方圖、SPC等。
2、測量
在第一步明確了問題是什么之后，我們已經(jīng)知道發(fā)生了什么。但是我們?nèi)匀徊恢廊绾谓鉀Q這個(gè)問題。在真正開始分析之前，我們需要列出問題的所有可能原因，以便下一步更好地分析。這一步一定要避免像拍腦袋一樣的問題分析，可能會(huì)把你解決問題的方法引向一個(gè)錯(cuò)誤的、不正確的方向。為了徹底解決問題，一定要靜下心來，找出問題的所有可能因素，把這些因素一個(gè)一個(gè)寫下來，以便后續(xù)對(duì)這些因素進(jìn)行詳細(xì)分析，避免出現(xiàn)任何失誤。
例如，對(duì)于上述哪一個(gè)問題，我們可以列出所有可能的原因如下:
A.松套閥體螺栓所需的扭矩為8±2牛米。
B.天窗螺栓所需扭矩為3±0.3nm
C.天窗內(nèi)XX件與XX件距離不足，配合間隙大于> 5mm。
D.XX零件和XX零件之間過大的配合間隙導(dǎo)致松配合
E.某些零件和路況的重疊共振頻率> > 30Hz
…
工具:魚骨圖、FTA、FMEA、CAD、GD&T等。
3、分析
至此，我們基本上已經(jīng)列出了這個(gè)問題的所有可能因素。在這一步中，主要任務(wù)是根據(jù)測量中列出的因素制定詳細(xì)的分析計(jì)劃，并認(rèn)真執(zhí)行每一步。在這一步，你需要清楚地寫下你的計(jì)劃和確認(rèn)的結(jié)果和影響。你可能需要做各種實(shí)驗(yàn)方案或者手工樣本來驗(yàn)證和排除某些因素。
嚴(yán)格執(zhí)行分析計(jì)劃后，你會(huì)很高興得到你想要的根本原因。當(dāng)然，一切都不那么盡如人意，因?yàn)橛锌赡苣銜?huì)在第二步漏掉一些因素，也有可能在分析過程中沒有認(rèn)真對(duì)待一些高度相關(guān)的因素。但是按照這個(gè)思路，90%的你都會(huì)得到你滿意的答案。
工具:甘特圖、DOE、排除法、Minitab、SPC等。
4、改進(jìn)
你得到了根本原因之后，別忘了解決問題才是根本目的。針對(duì)根源，確立根本對(duì)策，并大力執(zhí)行，才是最關(guān)鍵的。比如差距太大，應(yīng)該設(shè)置什么樣的差距？現(xiàn)在用的是什么材料，過盈量應(yīng)該設(shè)置多少？這些問題都需要專業(yè)的知識(shí)和專業(yè)的回答。
工具:甘特圖及相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)
5、控制
這一步對(duì)大多數(shù)人來說是最容易的一步。但這也是關(guān)鍵的一步。解決問題的目的是避免問題的重復(fù)出現(xiàn)，而不是解決眼前的問題。作為專業(yè)人士，一定要時(shí)刻提醒自己，避免下次出現(xiàn)類似問題，從流程制度上避免，才是最重要的。所以，一定不要滿足于問題的解決，而是要進(jìn)一步了解為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的問題，把這些想法整理成記錄和文件，有可能的話形成體系文件固化下來。
比如為什么干擾設(shè)置錯(cuò)了？是因?yàn)镽&D在初始階段不了解材料特性，還是因?yàn)镽&D的檢查表上對(duì)此沒有定義；如果沒有定義，那為什么定義的時(shí)候沒有詳細(xì)的審核？是因?yàn)槿耸陆?jīng)驗(yàn)不到位還是因?yàn)槿耸虏粔蚣?xì)心等等？只有刨根問底，才能精益求精。
工具:5WHY、FMEA、檢查表等。
今天，我們將簡要介紹DMAIC的想法，然后我們將找機(jī)會(huì)詳細(xì)解釋每個(gè)步驟中的一些關(guān)鍵點(diǎn)。如果有其他關(guān)注的話題，也可以關(guān)注天行健微信微信官方賬號(hào)留言進(jìn)行討論。
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