自2001年起，美國銀行積極推行六西格瑪管理，顧客滿意度顯著提高。僅在2003年，通過改進六西格瑪業(yè)務(wù)流程，美國銀行的財政收入就增加了20億美元，顧客滿意程度提高了25%，客戶流動性下降70%，電子銀行業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的差錯減少88%。


2006年8月，美國銀行收購了中國建設(shè)銀行9%的股份，成為戰(zhàn)略投資者。


自2006年以來，中國建設(shè)銀行被美國銀行強制關(guān)閉了六西格瑪路。在零售業(yè)務(wù)、商業(yè)銀行、電子銀行、It管理、風(fēng)險管理、人力資源管理等領(lǐng)域，六西格瑪金融創(chuàng)新管理項目已經(jīng)開展了幾十個并且取得了一些經(jīng)驗和成果。年底前，有11610家零售店實現(xiàn)了交易核算為主、市場營銷為主、服務(wù)型零售店功能，占全部零售網(wǎng)點86.81%。


·項目成果·


改善后門商店銷售額提高85%，顧客等待時間減少35%。工程改造后，貸款處理周期縮短72%，客戶資料、簽章、日處理能力提高30%、平均反應(yīng)時間40%、日處理能力40%、客戶滿意度23%、日處理能力20%。


其中北京、上海、廈門、廣州等地率先建立了客戶體驗中心，不斷提高服務(wù)水平，建立了“顧客接待日”制度，傾聽顧客的意見和建議。根據(jù)客戶和員工的反饋，這些項目不僅使企業(yè)受益，而且大大提高了客戶滿意度和員工滿意度，從而大大提高了建行的客戶服務(wù)水平和市場競爭力。


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