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1.過程或產(chǎn)品績效的統(tǒng)計數(shù)據(jù)；

2.實現(xiàn)完善績效這一目標(biāo)；

3.一種能夠持續(xù)取得領(lǐng)導(dǎo)地位和世界級業(yè)績的管理制度。

了解這些定義之前，我們先要解釋一下為何六西格瑪運動會開始。

六西格瑪是一個管理體系。

六西格瑪與過去看似類似的管理方式有很大的不同，就是管理者每天對自己的日常監(jiān)督結(jié)果和績效進(jìn)行多少投入。當(dāng)韋爾奇在通用電氣公司介紹六西格瑪方法時，他告訴高級管理人員，他們年終獎金中有40%是根據(jù)他們執(zhí)行六西格瑪?shù)耐度牒捅憩F(xiàn)而定。

因此，經(jīng)理們可以將注意力集中在這個部門的六西格瑪活動上。在通用電氣公司，培訓(xùn)了數(shù)千名員工，大大提高了培訓(xùn)效率。同時，公司的管理者們也參與了有時候甚至是幾個星期的六內(nèi)格瑪培訓(xùn)。

但是，培訓(xùn)本身并不是管理體系。一種管理制度包括對結(jié)果負(fù)責(zé)和持續(xù)不斷的審查以確保結(jié)果。在職責(zé)和常規(guī)審查的幫助下，經(jīng)理們可以開始以六西格瑪為指導(dǎo)其業(yè)務(wù)。

Starwood酒店(Starwood)的例子說明了六西格瑪是如何在管理層中扎根的。Starwoods擁有許多頂級酒店品牌，比如威斯汀(Westin)、喜來登(Sheraton)和其它一些豪華酒店。Starwood在酒店業(yè)中率先提出六西格瑪方法，并在隨后要求各層級管理人員對下列測量結(jié)果負(fù)責(zé)：

顧客滿意

主要流程性能。

商業(yè)運作采用綜合計分卡制度。

損益情況

員工態(tài)度

在酒店和不同區(qū)域內(nèi)，這些度量可以反饋酒店和不同區(qū)域的績效改善。

常規(guī)會議中，管理人員對酒店內(nèi)部的主要測量數(shù)據(jù)進(jìn)行評審，并選擇新的六西格瑪項目來處理這些下降的數(shù)據(jù)。例如，如果顧客抱怨增加，酒店管理部門會指派一名六西格瑪團(tuán)隊來找出問題并采取糾正行動。另外，一家酒店能得到充分溝通，并能為斯塔伍德賓館帶來更好的服務(wù)。這一網(wǎng)絡(luò)的作用使得六西格瑪成為一條道路：響應(yīng)關(guān)鍵商業(yè)需求，將預(yù)防性的、以客戶為中心的管理方法根植到日常活動中。主要從事精益六西格瑪管理項目的天行健顧問顧問。

六西格瑪雖是管理制度，但不屬于高級領(lǐng)導(dǎo)人(盡管他們的職責(zé)很重要)或中層管理者(盡管他們的參與至關(guān)重要)。六西格瑪帶來的思想，解決方法，過程發(fā)現(xiàn)和改善都發(fā)生在組織的最前線。六西格瑪公司致力于把更多的責(zé)任交給直接與客戶聯(lián)系的員工。

簡單地說，六西格瑪是一個整合強有力的領(lǐng)導(dǎo)、基層活力與參與的體系。另外，六西格瑪?shù)暮锰幉粌H表現(xiàn)在財務(wù)方面，六西格瑪公司各層級的員工將發(fā)現(xiàn)，更好地了解客戶、更清晰的流程、更有意義的度量，以及更強有力的改善工具，以提高工作效率，減少混亂，通常能帶來更多的收益。