1.確定目標(biāo)。

在此基礎(chǔ)上，花旗銀行的目標(biāo)是減少缺陷率和周期，在此之后每兩年將缺陷率和缺陷率減少10倍，縮短10倍。

2.組建改善小組。

工程團隊一般有40名左右，成員來自于業(yè)務(wù)過程中所涉及的不同職能部門，包括基層員工。它們是具有豐富日常業(yè)務(wù)經(jīng)驗的特定流程的用戶。管理人員從各方面支持團隊，并授權(quán)他們執(zhí)行任何可以縮短周期、提高客戶滿意度的更改。

3.業(yè)務(wù)程序的劃分。

把需要改進的業(yè)務(wù)流程分成一些小的、特定的業(yè)務(wù)過程。分塊業(yè)務(wù)流程可以由部門、團隊或雇員組成，它們將產(chǎn)品或服務(wù)的每個業(yè)務(wù)過程量化。確定顧客(下一工序)和顧客需求(根據(jù)顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)的前一道工序)，要清楚顧客的主要需求，并與顧客達成一致)。

4.制定業(yè)務(wù)流程圖。

采用一種圖形化的方式來表示業(yè)務(wù)流程，使得各個環(huán)節(jié)的服務(wù)流程和內(nèi)容都能夠清楚、客觀地呈現(xiàn)出來。畫出業(yè)務(wù)流程圖是整個改進過程中非常重要的一步。對所有業(yè)務(wù)流程進行映射后，才能發(fā)現(xiàn)問題的根源。針對實際情況，與相關(guān)業(yè)務(wù)部門溝通，畫出“現(xiàn)狀”流程圖(改進前的流程圖)。與此同時，運用腦力激蕩法、樹形圖、帕雷托圖、魚骨圖等金融服務(wù)工具，找到企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)的問題(浪費)及問題的根源。

5.執(zhí)行改善計劃。

依據(jù)市場、業(yè)務(wù)和技術(shù)變化的特點和趨勢，將業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和每一個環(huán)節(jié)的重要性按優(yōu)先級重新定位和排序。在效率第一原則下，簡化并優(yōu)化流程。多個企業(yè)或崗位的整合，扁平化組織結(jié)構(gòu)，賦予員工參與決策的權(quán)力，全面提高效率，降低成本和風(fēng)險。

6.不斷改善。

跟蹤、測量改進過程，確定改進效果后，制定標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，使改進成果“固化”。對存在的問題進行持續(xù)分析，持續(xù)改進。

收益

在此背景下，花旗銀行下屬的許多集團公司都通過縮短周期來實現(xiàn)驚人的業(yè)績，包括為富人服務(wù)的私人銀行。組內(nèi)回撥減少80%，外部回撥減少85%，信貸處理時間減少50%；全球設(shè)備融資為花旗銀行客戶提供全球融資和租賃服務(wù)。

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