這與事實(shí)相差甚遠(yuǎn)！傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)是消除浪費(fèi)的好方法。我們不是在談?wù)撝宦?tīng)取一位客戶(hù)的意見(jiàn)。客戶(hù)之聲 (VOC) 工具提供了確定對(duì)客戶(hù)重要或有價(jià)值的方法，因?yàn)樗鼈兪悄_(kāi)展業(yè)務(wù)的原因。
天行健六西格瑪顧問(wèn)總結(jié)了接觸客戶(hù)的不同途徑：
一對(duì)一訪談
調(diào)查
專(zhuān)門(mén)小組
客戶(hù)建議
呼叫中心/投訴日志
日常工作流程中沒(méi)有為您的產(chǎn)品或服務(wù)增加價(jià)值的任何步驟都被視為浪費(fèi)。因此，假設(shè)您擁有一家餐廳，您菜單的主食之一是魚(yú)湯。所以每天，你的餐廳都會(huì)做一批魚(yú)湯。然后，當(dāng)您開(kāi)始使用 VOC 工具時(shí)，您會(huì)開(kāi)始發(fā)現(xiàn)它不是客戶(hù)的最?lèi)?ài)。事實(shí)上，顧客很少點(diǎn)魚(yú)湯，所以如果你停止每天做那一批，你的餐廳就會(huì)降低生產(chǎn)成本，減少日常材料，最重要的是減少浪費(fèi)。
如果您業(yè)務(wù)中的日常流程沒(méi)有為您的最終產(chǎn)品增加價(jià)值，那么這就是浪費(fèi)。如果您日常流程的最終結(jié)果不是您的客戶(hù)愿意支付的費(fèi)用，那么這就是浪費(fèi)，您必須擺脫它。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，重要的是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，在合適的時(shí)候參與到與消費(fèi)者的互動(dòng)中來(lái)。與其苦苦解釋?zhuān)蝗鐚⑾M(fèi)者的反饋融入商業(yè)決策的行動(dòng)中。表達(dá)立場(chǎng)時(shí)不要過(guò)于防御，要積極參與到與消費(fèi)者的對(duì)話中，讓品牌真正從顧客的聲音中受益，而不是僅僅為了讓它“看起來(lái)”好看。
成功的企業(yè)會(huì)滿足客戶(hù)的需求；這是讓他們回來(lái)的一種萬(wàn)無(wú)一失的方法。必須聽(tīng)到客戶(hù)的聲音！
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