六西格瑪關(guān)注顧客需求主要體現(xiàn)在哪些方面


1、以事實(shí)為依據(jù)


在六西格瑪，最真實(shí)的是數(shù)據(jù)，最不可或缺的是數(shù)據(jù)。六西格瑪以數(shù)據(jù)的形式支持或推動(dòng)決策。在事實(shí)的基礎(chǔ)上，要排除經(jīng)驗(yàn)性、情緒化、感性的假設(shè)和沒(méi)有根據(jù)的主觀猜測(cè)，避免在問(wèn)題和措施的選擇上增加企業(yè)的成本。


六西格瑪在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，最常做的事情就是收集數(shù)據(jù)。通過(guò)數(shù)據(jù)的收集和整理，分析需要解決的問(wèn)題，衡量當(dāng)前的狀態(tài)或水平，評(píng)價(jià)期望與現(xiàn)狀的差距。這些都需要基于最真實(shí)的數(shù)據(jù)。六西格瑪要求測(cè)量所有可能導(dǎo)致顧客不滿意的因素，通過(guò)評(píng)估找出過(guò)程缺陷或其他數(shù)據(jù)反映的其他影響因素。


只有通過(guò)基于事實(shí)的數(shù)據(jù)分析，關(guān)注客戶的真實(shí)需求，才能找到影響產(chǎn)品和管理的真實(shí)因素，而不是那些經(jīng)驗(yàn)性的、情緒化的假設(shè)和猜測(cè)。


2.對(duì)于該過(guò)程


好的過(guò)程不一定產(chǎn)生好的結(jié)果，有問(wèn)題的過(guò)程必然產(chǎn)生有問(wèn)題的結(jié)果。我們前面說(shuō)過(guò)，六西格瑪?shù)哪康牟皇峭ㄟ^(guò)改進(jìn)結(jié)果來(lái)滿足客戶的需求，而是對(duì)有缺陷或問(wèn)題的原有流程進(jìn)行改進(jìn)。


根據(jù)病態(tài)的結(jié)果采取補(bǔ)救措施來(lái)滿足客戶的需求，在邏輯上是不合理的。比如劣質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)流通給客戶，出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，售后服務(wù)或許可以維護(hù)客戶的需求，向客戶道歉，提供服務(wù)或者賠償。但我們不能忽視的是，劣質(zhì)產(chǎn)品還在持續(xù)生產(chǎn)，傷害已經(jīng)發(fā)生，過(guò)程資本和劣質(zhì)結(jié)果成本會(huì)不斷增加，隨之而來(lái)的是不斷的浪費(fèi)和對(duì)客戶的不斷傷害。


3.預(yù)防措施


六西格瑪是對(duì)被動(dòng)管理的最大挑戰(zhàn)。通過(guò)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)、情況等因素的規(guī)律性和方向性，采取積極措施，提前預(yù)防問(wèn)題。預(yù)防措施是主動(dòng)管理的驅(qū)動(dòng)力。要讓它們產(chǎn)生驅(qū)動(dòng)力，就要明確有價(jià)值的目標(biāo)，設(shè)定優(yōu)先級(jí)，采取措施預(yù)防。同時(shí)，參與者應(yīng)該得到獎(jiǎng)勵(lì)以保持他們的主動(dòng)性。


六西格瑪管理通過(guò)消除可能引起顧客不滿的因素或問(wèn)題，生產(chǎn)出有價(jià)值的服務(wù)或產(chǎn)品，滿足顧客的潛在需求，這也是顧客關(guān)心的問(wèn)題。


4.體現(xiàn)組織價(jià)值


為什么能體現(xiàn)組織價(jià)值？因?yàn)榻M織的意義在于過(guò)程中解決問(wèn)題，而不是坐等滿意的結(jié)果發(fā)生。六西格瑪?shù)膶?shí)現(xiàn)需要具備一些基本條件:長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃，高效的員工隊(duì)伍，領(lǐng)導(dǎo)的支持，扎實(shí)的管理基礎(chǔ)。


組織的價(jià)值基本上體現(xiàn)在處理和解決這些問(wèn)題上。比如在獲得領(lǐng)導(dǎo)支持方面,六西格瑪?shù)膶?shí)施組織需要贏得領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，需要讓企業(yè)在實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目中快速獲利，從而贏得領(lǐng)導(dǎo)的支持。所有這些問(wèn)題都需要組織展現(xiàn)價(jià)值，解決問(wèn)題，排除障礙來(lái)實(shí)施六西格瑪。


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