①就問題達成共識:哪些客戶受到影響,他們說了什么,為什么當前的流程或輸出不能滿足他們的需求等等;
②充分了解項目與公司戰略的關系及其對投資回報的貢獻;
③明確項目范圍;
④建立量化指標,衡量項目成功與否。
如果選定的項目太大,你的團隊將很難和猶豫形成一個合理的時間框架。如果選擇的項目太小或者意義不大,你就很難說服別人投資六西格瑪。如果所選項目的財務回報不顯著(利潤不增加或成本不降低),生產線經理和高級CEO都會很快失去興趣。定義項目范圍時需要考慮的另一個因素是黑帶和參與者的技術水平。在訓練階段,黑帶可能只有一個項目,這個項目的范圍非常有限。隨著經驗的積累。他們可以開始做一些更大的項目或多個項目。
當我們繪制和研究過程圖時,我們可以通過在圖上標記起點和終點來輕松定義項目的范圍。在改進之前,由于大部分服務流程還沒有畫出來,所以團隊和項目發起人需要在畫SIPOC或者價值流圖的前期進行頻繁的溝通,然后明確哪些需要納入項目,哪些不需要納入項目范圍。確定項目的范圍對項目的成功至關重要。關于成功指數,問題的關鍵不是人們不明白目標是什么,而是不習慣思考如何量化度量管理過程或服務過程。以下是我們推薦的一些指標:
①顧客滿意度,通常以問卷的方式進行測量,必須保證測量值能夠代表所有的顧客群體;
②速度/提前期;
③六西格瑪等級(DPMO)的提升需要團隊認真定義“缺陷”和“機會”;
④財務業績,注重利潤的維持和增長,或者注重成本的降低和/或成本的規避。
如果企業在研究過程中收集的數據很少,那么你就沒有數值可以代入提前期(速度)公式或估計其他關鍵變量。如果發生這種情況,那么您可以用一些合理的樣本估計值來替換這些變量,但是為了確保一旦您手頭有了準確的數據,您必須使用新數據來重新輸入公式。
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