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六西格瑪是一種現(xiàn)代質(zhì)量觀，不同于傳統(tǒng)的質(zhì)量觀。按照傳統(tǒng)的質(zhì)量觀，產(chǎn)品只要符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，就是合格的。和六西格瑪質(zhì)量觀點(diǎn)認(rèn)為，廠商生產(chǎn)的產(chǎn)品不僅要符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是讓客戶滿意。有些產(chǎn)品技術(shù)上是達(dá)標(biāo)的，但并沒有接近客戶的理想目標(biāo)。這些產(chǎn)品可以“工作”但不夠好，它們不會創(chuàng)造熱情、滿意和忠誠的客戶。比如兩個射手射擊，規(guī)定9環(huán)以上達(dá)標(biāo)，每人5發(fā)子彈。射手A的成績是:9 . 19 . 59 . 29 . 69 . 3；射手B的得分是9.9 9.7 9.8 9.9 10。兩名射手的10發(fā)子彈全部落在9環(huán)以內(nèi)，成績?nèi)亢细瘛Ｎ覀儾环练Q之為“合格產(chǎn)品”。但B與A相比，彈孔間距更小，一致性更高，靶心更集中。如果說靶心是客戶最滿意的目標(biāo)，那么B的分?jǐn)?shù)更接近客戶的訴求，我們不妨稱之為“六西格瑪?shù)燃壆a(chǎn)品”。六西格瑪質(zhì)量理念是指制造商要創(chuàng)造出高質(zhì)量的產(chǎn)品，并不斷改進(jìn)以逐漸接近客戶的理想目標(biāo)，最終創(chuàng)造出熱情、滿意、忠誠的客戶。

在六西格瑪管理，所有的質(zhì)量要求都來源于客戶的要求，并不像大家誤解的那樣——在六西格瑪管理，質(zhì)量要求遠(yuǎn)高于客戶要求！在六西格瑪管理中，不要求把質(zhì)量水平提高到非常高的程度，而是把產(chǎn)品和服務(wù)不符合顧客要求的概率大大降低到接近于零。西格瑪?shù)臄?shù)量越大，質(zhì)量越一致，越接近客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)。

六西格瑪認(rèn)為質(zhì)量是通過工藝的優(yōu)化來實(shí)現(xiàn)的，而不是通過對最終產(chǎn)品的嚴(yán)格檢驗(yàn)來實(shí)現(xiàn)的。組織應(yīng)將資源集中在了解、改進(jìn)和控制原因上，而不是售后服務(wù)、質(zhì)量檢查和其他活動上。因此，六西格瑪強(qiáng)調(diào)過程優(yōu)化，提出各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)作為優(yōu)化工作過程的手段，以期提高過程質(zhì)量，降低成本，提高質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度。

以某航空公司為例。如果某次航班預(yù)計(jì)到達(dá)時間是下午5: 00，由于各種原因，下午5: 00實(shí)際準(zhǔn)時到達(dá)的很少，如果允許我們在5: 30之前到達(dá)，則視為準(zhǔn)時到達(dá)。該航班一年運(yùn)營200次，顯然到達(dá)時間是個變量。如果其中55個是5: 30以后到的，從質(zhì)量管理的角度來看，這是次品，那么該航空公司航班的合格率是72.5%，大概是2.1 西格瑪。如果航班準(zhǔn)點(diǎn)率達(dá)到六西格瑪，就意味著每百萬次航班中只有3.4次是5: 30到達(dá)，如果航班每天運(yùn)行一次，就相當(dāng)于每805年有一次晚點(diǎn)到達(dá)。所以六西格瑪?shù)臉I(yè)務(wù)流程近乎完美。

值得注意的是六西格瑪不僅是一個質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是實(shí)現(xiàn)它的方法。六西格瑪水平代表過程能力的水平，質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性，而不是質(zhì)量水平。所以從本質(zhì)上來說，六西格瑪并不是終極質(zhì)量，而只是一個口號，意在通過這樣的提法來達(dá)到全面質(zhì)量管理的目標(biāo)。

根據(jù)質(zhì)量的性質(zhì)，成本可以分為兩類。一類是控制成本，即企業(yè)為保證質(zhì)量的改進(jìn)而發(fā)生的預(yù)防和識別的成本，如建立質(zhì)量保證體系的成本。另一類是結(jié)果成本，即產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的內(nèi)部和外部失效成本，如返工成本。

按照傳統(tǒng)觀點(diǎn)，控制成本與產(chǎn)品合格率成正比，結(jié)果成本與產(chǎn)品合格率成反比。控制成本和結(jié)果成本之間存在一個理想的平衡點(diǎn)，在這個點(diǎn)上質(zhì)量總成本最低。但目前的研究表明，某些因素使得結(jié)果成本總是高于預(yù)防成本，所以質(zhì)量越高，總質(zhì)量成本越低，質(zhì)量越高意味著成本越低。

結(jié)果成本高的主要原因是許多低質(zhì)量成本沒有納入核算體系。比如，當(dāng)生產(chǎn)過程中出現(xiàn)低質(zhì)量零件時，不僅會帶來廢品和返工的人工、材料成本，還會導(dǎo)致整個產(chǎn)品的加工周期變長，庫存成本增加；造成顧客滿意度下降，導(dǎo)致顧客流失；花掉了原本可以投入到其他方面的錢。但是這些額外的時間、存貨成本和機(jī)會成本并沒有在會計(jì)系統(tǒng)中反映出來。

此外，傳統(tǒng)的質(zhì)量成本理論忽略了昂貴且可避免的低效行為。為了防止缺陷產(chǎn)品出廠，企業(yè)需要花費(fèi)時間、人力、資金、設(shè)備、管理費(fèi)用和原材料對缺陷進(jìn)行檢查、分析和修復(fù)。舉個例子，假設(shè)某公司通過鑄造工藝生產(chǎn)塑料杯子，同一個模具可以生產(chǎn)10個杯子。工序結(jié)束后，操作員發(fā)現(xiàn)10個杯子里有5個次品。他把五個杯子放進(jìn)碎紙機(jī)，以便再次使用。然后取5個好的杯子進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果顯示合格率100%。不合格的杯子不在報(bào)告中記錄，因?yàn)槭腔厥盏搅鞒讨凶霎a(chǎn)品，不存在原料浪費(fèi)。但毫無疑問，原本可以生產(chǎn)10個杯子的時間、設(shè)備和人力只生產(chǎn)了5個杯子，回收另外5個杯子會占用時間、設(shè)備和人力。

事實(shí)上，這些糾正偏差的過程占用了多余的資源，大大增加了質(zhì)量成本，卻沒有體現(xiàn)在會計(jì)成本中。通過應(yīng)用六西格瑪質(zhì)量管理方法，企業(yè)在設(shè)計(jì)工藝時可以降低產(chǎn)品缺陷的概率，大大節(jié)約成本，大大提高質(zhì)量，降低價(jià)格，從而為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值，增加企業(yè)的市場份額和利潤。