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過程的定義是一個或一系列有規律的動作以一定的方式發生或執行，它們是導致特定結果的單個或一系列連續的操作。簡單地說，流程是將輸入轉化為輸出的一系列活動。流程是做事的步驟，決定了第一步做什么，第二步接下來做什么。每一個過程都可以用流程圖清晰的展示整個過程。比如從患病到康復的流程圖是:患病-掛號-診斷-處方-繳費-取藥-吃藥-康復。

企業進行的幾乎所有活動都包括一個過程。流程是單個活動或一組活動，它首先獲得輸入，然后向內部或外部用戶提供輸出。無論企業規模大小，它每天都使用成千上萬的流程來創建產品和服務。業務流程有很多種，包括生產、交易、銷售和招聘。生產過程是指依靠機器生產，對原材料進行物理加工，并將最終產品交付給外部用戶的過程。不包括運費、配送或促銷等各種流程。交易過程支持生產過程，或者它可以作為獨立和單一的過程存在，例如訂購原材料、整理供應訂單或處理客戶訂單。

天行健咨詢和分析過程有三個基本要素:投入、活動和產出。輸入情況會影響輸出情況，輸出要以客戶滿意的方式，輸出時間盡量短。想要讓客戶滿意，也就是得到一個滿意的輸出，就要有好的輸入和活動方式。通過調整最佳的投入和活動方式，就可以有好的產出，這是一個完整的過程，過程是企業具體管理的重點。

六西格瑪管理模式使用西格瑪來表示流程能力。西格瑪越大，流程的波動越小，流程以最低的成本損失和最短的時間周期滿足客戶要求的能力越強。六西格瑪在管理模式的運行過程中，強調消除錯誤、浪費和重復勞動，同時要建立一個可測量的目標來檢查實際完成情況，并對滿足顧客要求的企業過程能力進行統計和測量，進行信息反饋。

企業是一個從投入到產出的轉換系統，將各種投入轉化為各種產出，如通過生產將原材料、半成品轉化為對客戶有價值的產品或服務。這個轉變過程其實是一個很大的過程。因此，有必要加強企業的過程管理，原因主要有以下兩個:

過程控制是企業整體功能中最重要的部分，因為只有抓住每一個細節，才能取得好的效果。在精細化管理中，只有每個員工、每個部門都盡職盡責，企業才會有更好的經濟效益。因此，企業必須重視流程管理。

流程是企業生產和客戶需求之間的紐帶。過程是通過一定的步驟將顧客的需求和公司的目標、人力、資本和材料等輸入轉化為輸出的一系列活動。低成本的投入和高質量的產出需要通過一系列的過程來實現。沒有工藝，材料永遠成不了產品。

產品或服務需要通過一系列的過程來實現，企業的產品和服務的差異體現在顧客的滿意程度上。通常每個企業的流程不一樣，結果可能完全不一樣。成功的企業之所以贏得客戶的好評，往往是對細節的關注。他們對細節一點都不馬虎，產品合格率或者服務滿意度自然比一般企業好很多。因此，過程控制的質量是衡量企業管理水平的最好標準。注重細節，流程控制得好的企業，管理水平更高。

企業需要管理的流程很多，包括銷售、采購、研發、制造、服務、人力資源、財務等。如何改進這些流程，使其更加高效，是一個值得研究的課題。過程改進一般分為五個主要步驟，即DMAIC(定義、測量、分析、改進和控制):

首先，我們應該定義企業的核心業務流程，并將其標準化。粗放型管理企業在很大程度上是一種“人治”企業，企業的運營過度依賴領導者的個人能力。通用電氣等一些外企在韋爾奇辭職后仍然可以照常運營，因為有基本流程作為保障。但是國內很多企業做不到這一點，因為沒有定義核心業務流程。因此，企業必須有效地定義核心業務流程，并將其固定下來，形成標準。如果沒有標準，一個流程只能停留在某人的記憶層面，經驗教訓沒有積累和分享，公司很可能一次又一次的重蹈覆轍。

流程改進的第二階段是衡量流程的科學性。第一階段，明確核心流程，形成固定的標準流程。但是過程的質量和運行需要通過測量結果來檢驗，過程的狀態要用定量的方法來測量。

獲得過程運行的測量結果后，應對結果進行認真分析，找出影響過程的根本原因，從而確定過程改進的方向。比如，如果制造流程的分析結果不理想，那么企業流程改進的方向應該首先集中在制造流程上。

改善的目的是為供需雙方提供更多的利益。改進不僅要考慮企業自身的利益，還要滿足顧客的利益。作為改進的結果，活動和過程的效益和效率必須大大提高。改進的本質是創造性的，通過創造性的思維或措施，可以有益地改變過程。

只有在過程被定義、測量和分析之后，它才能被更有效地改進。許多企業試圖在前三步完成之前就貿然實施改進，這是不可取的。一個企業即使能取得一時的成功，后期也必然會回到原來的狀態。

控制就是按照預先規定的控制計劃和既定的標準對過程進行持續的監控，隨時發現和評估偏差，及時采取糾正措施，消除偶然缺陷，使過程恢復正常狀態。例如，質量控制的任務是保持規定的質量水平。

這是六西格瑪管理中一個非常重要的概念。是指客戶對產品或服務所要求的核心標準。例如，客戶請求呼叫客戶服務中心并等待不超過第二次振鈴；客戶要求的貨物與提貨訂單中的貨物完全相同；運輸企業要求客戶準時到達，時間不能超過兩天，等等。

這是指由流程處理的對象，或者交付給客戶的最終產品或服務，例如汽車、貨款、一晚酒店住宿、每月銀行對賬單等等。

這是指“任何不能滿足關鍵質量要素所要求的標準的東西”，即不符合顧客要求或性能標準的東西。比如客戶給客服中心打電話，第三聲鈴響就沒人接。運輸企業的到達日期延遲到規定期限的第三天；預約一次，客戶還沒到；名單上的一個錯誤，等等。

這是指任何有缺陷或錯誤的單件。所以1個錯誤的車是有缺陷的，15個錯誤的車也是有缺陷的。

這是指任何可能導致缺陷的可測量事件。比如客戶打給客服中心的電話總數一天1000次，每次都是有缺陷的機會；如果運輸企業每個月要完成200個運輸任務，就會有200個次品機會。企業揀貨單中每次有100個項目，每個項目都是一個缺陷機會。

這是指每個機會中的缺陷比例，表示每個樣本中的缺陷占所有機會的比例。例如，在100個電路板中，每個電路板包含100個缺陷機會。如果在這100塊電路板的制造過程中發現21個缺陷，那么機會不良率是21/10000，即0.0021。

缺陷率DPO經常用百萬機會的缺陷數來表示，即DPMO =DPO x 106，所以一個0.0021的DPO就是2100個DPMOs。DPMO值可以用來全面衡量過程的質量。每個產品都有不同的設計，因此在生產過程中出現缺陷的機會也不同。但無論生產什么規格的產品，我們都可以統計缺陷數和缺陷機會數，然后用缺陷總數除以機會總數，得到DPMO。即使每天的產品類型不同，我們也可以做同樣的統計。

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