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全面質量管理是一種基于組織所有成員參與的質量管理形式。作為質量管理歷程中最輝煌的階段，全面質量管理為20世紀后的人類文明做出了突出貢獻，有力地推動了工業化向后工業化的過渡。全面質量管理起源于美國，后來在其他一些工業化國家得到實施，在實踐中各有所長。特別是日本，從20世紀60年代開始推行全面質量管理，取得了豐碩的成果，引起了世界各國的關注。

1961年，費根鮑姆首次提出了全面質量管理的概念:“全面質量管理是指為了以最經濟的水平進行市場研究、設計、生產和服務，并充分滿足用戶的要求，將一個企業中各部門發展質量、保持質量和提高質量的活動整合成一個有效的管理體系。”費希爾的定義強調了以下三個方面:

首先，這里的“全面”一詞是相對于統計質量控制中的“統計”而言的。

也就是說，為了生產出符合顧客要求的產品，為顧客提供滿意的服務，僅靠統計方法來控制生產過程是不夠的。我們必須綜合運用各種管理方法和手段，充分發揮組織中每個成員的作用，從而更全面地解決質量問題。

產品質量有一個生產、形成和實現的過程，包括市場調研、研發、設計、標準制定、工藝制定、采購、設備和工裝配置、加工制造、過程控制、檢驗、銷售和售后服務等。相互制約、相互作用的結果，決定了最終的質量水平，所以僅僅控制制造過程是遠遠不夠的。

第三，質量應該是“最經濟的水平”和“充分滿足顧客要求”的完美統一

費希爾的全面質量管理觀點已被世界廣泛接受。但天行健咨詢發現，每個國家都結合自身實際，在實踐中進行了創新。特別是20世紀80年代后期以來，全面質量管理得到了進一步的拓展和深化，并逐漸從早期的TQC(全面質量控制)演變為TQM(全面質量管理)。其含義已遠遠超出一般意義上的質量管理領域，成為一種綜合性、綜合性的管理模式和理念。在這個過程中，全面質量管理的概念也得到了進一步的發展。1994版IS09000族標準中對全面質量管理的定義是:一個組織以質量為中心，以全體員工的參與為基礎，以走顧客滿意、組織全體成員和社會受益的長期成功管理之路為目的。這一定義反映了全面質量和數量管理概念的最新發展，已成為質量管理領域的廣泛共識。

隨著時代的發展，市場競爭越來越激烈，全面質量管理也顯示出一些不足:

TQM活動。僅停留在質量管理團隊層面，缺乏中層管理的重視。此時，盡管名義上是全面質量管理，實際上只有產品制造部門做出了努力。

凡是領導重視、積極倡導、參與的企業，TQM一定會取得巨大的成功，而缺乏高層領導重視的企業，只是在TQM上做表面工作，最多只是取得一點點局部的成功。很多企業領導對TQM不是很了解，所以不夠重視。

這主要表現在:企業今天能滿足客戶的需求，但對客戶明天的需求準備不足。雖然企業也會提出達到或超過客戶期望的目標，但由于缺乏可以用來真正了解客戶需求的工具，無法追蹤接近目標的進度。

TQM注重內部的技術創新和改進，把技術作為推動公司發展壯大的動力。這種觀念把客戶放在了與自己無關的位置，從根本上缺乏客戶驅動的觀念。

即使在全面質量管理的全盛時期，在大多數企業中也只是一個部門的活動，導致各部門的改進方案有差距。隨著TQM本身的發展，TQM也逐漸向跨部門方向演變，但通常只是解決部門間的小摩擦，而不是解決對顧客有關鍵影響的主要問題。

六西格瑪管理強調的是過程，而不是局部的改善。它是一種通過密切關注客戶、流程管理、流程改進以及合理使用數據和事實來實現和保持成功的業務管理系統。六西格瑪管理的發展取決于企業高層領導的重視。沒有人強迫企業去做，而是取決于企業領導和決策者的自覺行動。GE的成功充分說明了這一點。

這個在100萬個缺陷中出現僅3.4個缺陷的目標，是人類通過努力所能達到的最完美的質量目標。在實現六西格瑪目標的過程中，企業可以獲得豐厚的回報。

企業的發展靠什么？我們曾經毫不猶豫地說“技術驅動”。只要我有先進的技術，我就能稱霸世界。但是今天，技術壟斷，獨霸天下，推動企業發展的時代已經一去不復返了。企業有了先進技術后，就看客戶是否買單了。一些公司的倒閉足以說明這個問題。只有先進的客戶付費技術才能促進企業的發展。

④ 六西格瑪管理充分體現了跨部門的團隊合作，通常把部門之間的相互支持放在第一位。

無論是打造一個更順暢、更有效的公司，還是減少因相互脫節、相互理解而造成的返工，部門之間的相互支持都是非常重要的。在摩托羅拉，這種跨部門合作甚至延伸到了供應商和分銷商。

有投入才有產出，任何過程的結果都是各種投入和因素共同作用的結果。影響結果的因素很多，但通常只有20%是關鍵因素。六西格瑪管理層關注20%的關鍵原因，就是抓住了問題的本質。

六西格瑪管理強調任何產出都是可以衡量、改進和控制的。六西格瑪管理是一種量化管理。沒有度量，就沒有量化，更談不上改進和控制。六西格瑪管理依賴于嚴格的統計技術和方法的應用。在六西格瑪管理中，應用統計技術和方法的魅力將得到充分體現，可以說是無處不在。運用統計方法發現企業存在的問題；用統計方法分析企業存在的問題；運用統計方法研究解決企業存在的問題。

這種管理理念強調以顧客為中心，并確立了以顧客為中心的管理方針。其目的是長期獲得客戶滿意，使公司持續發展。

⑧ 六西格瑪管理是圍繞客戶的心聲展開的，注重客戶滿意度的提升。

六西格瑪管理的一切活動都是圍繞著VOC(客戶之聲)展開的，讓客戶能明顯感受到六西格瑪管理的好處。

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