一.定義階段
1.識別改進的機會
六西格瑪的第一階段是定義如何提高運行質量。通常情況下，當客戶投訴快件丟失或損壞、投遞或收件不及時、服務態度不當或操作不規范時，客服會獲取客戶投訴信息，轉交給運營部，對問題件進行界定，分為丟失件、損壞件、提醒件、服務件、運營件五類，并找出相關責任人進行分析和培訓，避免此類問題的發生。
2.SIPOC運營質量管理流程分析
在作業品質管理的作業過程中，從收到問題零件的投訴到作業品質數據，識別和定義供應商、輸入、過程、輸出和顧客(簡稱SIPOC分析)。運營質量管理的提供者為消費者、客服部、運營質量管理系統，提供問題零件及相關服務質量問題的投訴信息。通過對這些數據的跟蹤監測，確定問題零件的類型和相關責任人，對相關責任人進行爐內培訓，匯總運行質量數據。他們所服務的內部客戶可以看作是一線調度員，以及人力資源部、策劃部、行政部、市場部等職能部門。
3.確定關鍵指標
通過調查，我們了解到快遞企業經營管理中直接影響質量管理水平的關鍵質量指標。這些指標被用作評估和衡量公司運營質量水平的考核指標。這些指標分別是:丟失類、損壞類、提醒類、服務類、操作類。
第二，測量階段
1.指數測量
因為運營質量數據的定義有一個周期，一些問題部分的定義可能需要跨區域溝通才能最終確定。每月對運行質量數據進行匯總，通過確定某類問題件的數量占當月收發件總量的比例，最終得到該類問題件的數據。
2.數據基準分析
五項指標的百萬缺陷均在5 sigma水平以上，但以此為基準衡量管理質量數據時，sigma水平小于1 sigma水平，說明運營質量水平不高，質量監控不足。
第三，分析階段
在測量階段，發現S快遞公司經營管理質量不理想，管理流程能力不足。分析日常管理流程和管理數據后發現，運營管理流程能力不足有以下原因。
1.運營部質量組各種問題零件的接口人經驗不足。
一個接口人負責每一類問題零件的日常監控，每一類問題零件涉及的種類和內容都很多，日常監控和管理難度很大，需要很長時間才能熟悉工作。而一線員工調動頻繁，往往這類問題件的監控工作稍有成效，接口人就會接手其他工作，導致質量組中各種問題件的接口人新手和經驗不足的比較多。
2.運營培訓組的培訓工作流于形式，培訓組是運營部的行政組。
質量問題往往是因為對新員工和返崗員工的培訓不好造成的。順豐有完善的管理體系和運營體系，但缺乏針對這些體系的系統培訓。
3.部門之間缺乏聯動，影響作業質量。
運營部、人力資源部、客服部在日常工作中缺乏溝通，各自為政。
第四，改進階段
針對S快遞公司經營管理中存在的質量問題，可以從以下幾個方面進行改進。
1、加強人員素質培訓，降低零件出現問題的概率。
只有這樣，才能提升S快遞公司的品牌形象和客戶感知，從而減少各種問題發生的概率和數量。
2、提高軟硬件裝備水平，提高人均效率。
通過系統或硬件設備的改進，降低員工的工作強度，提高單位人員的工作效率。
3.加強各部門之間的聯系與合作，提高組織效率。
客服部和運營部每月定期對客戶投訴進行討論，尋找最佳解決方案，降低問題和客戶投訴的概率。運營部將對客服部門進行業務知識培訓，提升客服和客戶溝通的專業性，減少客戶投訴，提升品牌形象。
五.控制階段
控制階段是對關鍵因素進行長期控制，并采取措施維持改進結果。在這一階段，應應用適當的質量原則和技術方法，注意改進對象數據和控制關鍵變量。
本文采用DMAIC方法六西格瑪來研究快遞企業的經營管理質量。以S快遞公司為例，對S快遞公司的經營管理質量進行了實證研究。發現了快遞公司經營管理中存在的問題，并提出了相應的解決方案，為快遞公司提高經營管理質量提供了有益的參考。
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