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6σ管理從過程開始

對于x1，...xn作為輸入，y作為輸出，過程可以表示為:

y=f(x1，…xn)

在生產和服務中，所有的活動都可以視為一個過程，每個過程可能包含許多其他過程，一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。

在這個過程中，需要人員、資金、設施、設備、技術、方法等配套資源。

這個過程的目的是增加產品的價值。沒有附加值的流程就是浪費，比如入庫、等待、返工等等。這些浪費不能完全消除，但要盡可能減少。有些過程對產品增值有間接影響，如廣告、財務、質檢等。它們是保證產品增值的輔助服務過程。

每一個過程都必須在受控條件下設計和運行，受控是過程實現增值的必要條件。

這個過程的結果就是一個產品。這四類產品是:硬件、軟件、服務和流動材料。很多產品是由不同類別的產品組成的，產品類別取決于其主導組件。比如汽車是硬件產品，但也包含冷卻液、潤滑液等流體產品。說明書和儀器儀表，門窗自控設備是軟件產品，售后服務是服務產品。

6σ管理從過程開始

按照存在形式，產品可以分為有形產品和無形產品。服務過程是一種無形的產品，如培訓、績效等。更多的服務流程表現為有形產品的配套活動，如倉儲、維修、物流、營銷等。

全面質量管理的重點是有形產品制造過程的管理。雖然一些公司和企業的產品質量可靠，但分銷系統管理不善。不能認為只要產品好，客戶就不在乎能不能及時拿到。

相比之下，6σ管理是基于顧客滿意的原則。無論是產品質量還是服務質量，只要顧客投訴，都是缺陷，只有顧客整體滿意才是高質量。

在6σ管理中，認為影響過程輸出Y的眾多輸入x1主要包括六個因素，稱為6M，即:

6σ管理從過程開始

人力

實施過程中的人員是6M中最重要的人員，他們是設備的操作員或服務提供商。

機械

設備，包括各種非消耗性工具。

材料

過程中使用或消耗的原材料。

方法

程序、步驟和操作說明。

測量

測量誤差對過程輸出的影響包括有形產品的測量誤差分析，服務過程績效和顧客滿意度的定量評價方法。

環境

工作環境或其他影響流程的變化因素，而不僅僅是自然環境。

在過去的全面質量管理中，影響因素是人、機器、材料、方法和環境，沒有考慮測量。在6σ管理中，度量是一個新增加的重要因素。原因如下:在6σ管理中，需要對服務過程的連續性和顧客滿意度給出一個量化的評價方法；此外，當過程變化較小時，測量誤差的影響程度相對較大，因此需要進行測量系統分析。而在全面質量管理中，對服務過程沒有量化要求，生產過程主要針對3σ的低質量管理。過程本身的變化量大，測量系統的誤差比較小，不需要做測量系統分析。

與過程相關的另一個概念是程序，即實現某一過程的規定方式。包括過程的目的和范圍:誰、何時、何地、做什么和如何做；使用什么材料和設備；如何控制和記錄過程等。

6σ管理從過程開始

在6σ管理中，應為每個過程設計工作程序，并持續改進該程序以保持控制。過程的改進和控制主要是對實現這一過程的工作程序的改進和控制。因此，在6σ管理中，過程的概念既包括過程，也包括實現過程的程序。過程改進和過程控制也稱為過程改進和過程控制。

6σ管理將實現過程的程序標準化，生成標準化的操作程序。標準化操作程序是質量控制的基礎，實施標準化操作可以使過程輸出的變化范圍很小。

過程的工作程序可以用圖形直觀地表示出來，稱為流程圖。流程圖用標準化的標記來表示各個步驟，從頭到尾清晰地說明了整個過程。在質量管理中，這個過程可以是服務過程、生產過程、檢驗過程或改進過程。

6σ管理從過程開始

上圖是顯示流程運行程序的流程圖。對于每一個具體的流程都可以畫出具體的流程圖，對于實現標準化操作和過程控制有著重要的作用。通過對流程中各步驟之間關系的研究，結合測量階段獲得的具體調查數據，找出缺陷或故障的潛在原因，了解流程中不合理的環節，以便及時改進。流程圖的另一個作用是分解流程，將一個流程從頭到尾分成相互銜接的步驟，以明確責任，加強管理。

繪制流程圖的步驟如下:

①歧視過程的開始和結束；

②確定從頭到尾經歷的所有活動；

③確定每個活動屬于哪種類型(起止、順序、選擇、判斷)；

④象征確定的活動；

⑤畫出流程草圖:

⑥與參與流程各環節的人員討論驗證，修改流程圖。