這是六西格瑪管理中的一個非常重要的概念。它是指客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所要求的最核心的標(biāo)準(zhǔn)。比如客戶要求打電話到客戶服務(wù)中心等候的時間不超過第二次振鈴；客戶要求收到的貨物與采貨訂單上的完全一致；客戶要求運輸企業(yè)的到貨準(zhǔn)時，時間不能超過兩天，等等。


2、“單件”(Unit)


這是指一個經(jīng)流程處理的物件，或是送交顧客的終端產(chǎn)品或服務(wù)，如一輛車、一項貨款、一晚旅館住宿、一份銀行月結(jié)單，等等。


3、“缺陷”(Defect或Nonconformity)


這是指“任何不能達(dá)到”關(guān)鍵性質(zhì)量要素所要求的標(biāo)準(zhǔn)的事，即不符合顧客要求或績效標(biāo)準(zhǔn)的事。比如客戶打電話到客服中心，第三次鈴聲響了還沒有人接電話；運輸企業(yè)的到貨期拖到規(guī)定期限的第三天；一次預(yù)約訂房但顧客未到；清單上的一個錯誤，等等。


4、“瑕疵品”


這是指任何有缺陷或誤差的單件。所以，有一個誤差的汽車是瑕疵品，有15個誤差的也是瑕疵品。


5、“缺陷機會”


這是指任何可能帶來缺陷的可以衡量的事件。比如，客戶打電話到客服中心的總次數(shù)每天有1000次，每次都是缺陷機會；運輸企業(yè)每月要完成200次運輸任務(wù)，那就有200次缺陷機會。每次企業(yè)采貨訂單上有100項貨品，則每一項貨品就是一個缺陷機會。


6、“機會缺陷率”DPO(Defects per Opportunity)


是指每次機會中出現(xiàn)缺陷的比率，表示了每個樣本量中缺陷數(shù)占全部機會數(shù)的比例。例如，在100塊電路板中，每一個電路板都含有100個缺陷機會，若在制造這100個電路板時共發(fā)現(xiàn)21個缺陷，則機會缺陷率是21/10000，即0.0021。


7、“百萬次機會缺陷數(shù)DPMO”(Defects per Million Opportunity)


機會缺陷率DPO常以百萬次機會的缺陷數(shù)表示，即DPMO=DPO*106 ,0.0021的DPO即為2100個DPMO。DPMO值可以用來綜合度量過程的質(zhì)量。每一種產(chǎn)品都有不同的設(shè)計，因此，在生產(chǎn)過程中，缺陷機會也不同。但是，不管生產(chǎn)何種規(guī)格的產(chǎn)品，都可以統(tǒng)計出現(xiàn)缺陷的數(shù)量和缺陷機會的數(shù)量，然后用總的缺陷數(shù)量除以總機會數(shù)，可以得到DPMO，即使每天的產(chǎn)品種類不同，我們都可以做同樣的統(tǒng)計。


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