這是六西格瑪管理中一個非常重要的概念。是指客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所要求的核心標(biāo)準(zhǔn)。比如客戶要求呼叫客服中心的等待時間不能超過第二次振鈴；客戶要求的貨物與提貨訂單中的貨物完全相同；運輸企業(yè)要求客戶準(zhǔn)時到達，時間不能超過兩天，等等。


2."單件"


這是指由流程處理的對象，或者交付給客戶的最終產(chǎn)品或服務(wù)，例如汽車、貨款、一晚酒店住宿、每月銀行對賬單等等。


3.“缺陷”


這是指“任何不能滿足關(guān)鍵質(zhì)量要素所要求的標(biāo)準(zhǔn)的東西”，即不符合顧客要求或性能標(biāo)準(zhǔn)的東西。比如客戶給客服中心打電話，第三聲鈴響就沒人接。運輸企業(yè)的到達日期延遲到規(guī)定期限的第三天；預(yù)約一次，客戶還沒到；名單上的一個錯誤，等等。


4.“瑕疵品”


這是指任何有缺陷或錯誤的單件。所以1個錯誤的車是有缺陷的，15個錯誤的車也是有缺陷的。


5.“缺陷機會”


這是指任何可能導(dǎo)致缺陷的可測量事件。比如，客戶給客服中心打電話的總次數(shù)是一天1000次，每次都是有缺陷的機會；如果運輸企業(yè)每個月要完成200個運輸任務(wù)，就會有200個次品機會。企業(yè)揀貨單中每次有100個項目，每個項目都是一個缺陷機會。


6.“機會缺陷率DPO”(DPO)


這是指每個機會中的缺陷比例，表示每個樣本中的缺陷占所有機會的比例。例如，在100個電路板中，每個電路板包含100個缺陷機會。如果在這100塊電路板的制造過程中發(fā)現(xiàn)21個缺陷，那么機會不良率是21/10000，即0.0021。


7.“百萬次機會缺陷數(shù)DPMO”(DPMO)


缺陷率DPO常以百萬機會的缺陷數(shù)來表示，即DPMO=DPO×106，所以在上面的例子中，0.0021的DPO就是2100 DPMOs。DPMO值可以用來全面衡量過程的質(zhì)量。每個產(chǎn)品都有不同的設(shè)計，因此在生產(chǎn)過程中出現(xiàn)缺陷的機會也不同。但無論生產(chǎn)什么規(guī)格的產(chǎn)品，我們都可以統(tǒng)計缺陷數(shù)和缺陷機會數(shù)，然后用缺陷總數(shù)除以機會總數(shù)，得到DPMO。即使每天的產(chǎn)品類型不同，我們也可以做同樣的統(tǒng)計。


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