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通過分析，可以發(fā)現(xiàn)6sigma可以應(yīng)用于工程咨詢服務(wù)管理。首先，在工程咨詢服務(wù)離散的表面背后，實(shí)際上有一個(gè)相對固定和統(tǒng)一的過程，因此這些過程可以通過6sigma的相關(guān)模型進(jìn)行分析和研究。

以下是如何選擇工程咨詢行業(yè)的具體咨詢服務(wù)類型，以提高客戶對項(xiàng)目可行性研究咨詢的滿意度為例。

一般項(xiàng)目選擇后，應(yīng)根據(jù)公司運(yùn)營數(shù)據(jù)為項(xiàng)目設(shè)定預(yù)期的量化目標(biāo)，即項(xiàng)目在可預(yù)測條件下的一定周期內(nèi)給公司帶來的經(jīng)濟(jì)利益變化。項(xiàng)目明確后，可按照6sigma描述的DMAIC流程進(jìn)行工作。

1.定義關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)(Define)。假設(shè)我們選擇的項(xiàng)目是為了提高客戶對項(xiàng)目可行性研究的滿意度，那么我們應(yīng)該首先如實(shí)描述實(shí)際的可行性研究過程。在這一步中，除了傳統(tǒng)的流程圖，6sigma還提出了一個(gè)SIPOC模型，即區(qū)分和描述輸入提供者(Supplier)、流程輸入(Input)、流程本身(Process)、流程輸出(Output)和輸出用戶(Customer)。

6sigma強(qiáng)調(diào)對輸入?yún)?shù)x的研究。在實(shí)際工作中，影響最終輸出Y的x是一個(gè)包括各種因素的集合。如何找出關(guān)鍵的20%？6sigma強(qiáng)調(diào)從傾聽客戶需求開始，選擇關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)(criticaltoquality)。

無論是以管理為起點(diǎn)自上而下，還是以一線員工為起點(diǎn)自下而上，在這個(gè)階段，我們都需要以公司戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，結(jié)合實(shí)際經(jīng)營，首先識別關(guān)鍵客戶群，然后收集客戶需求，最后從客戶需求分析中得出關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)，這是關(guān)鍵的20%。

識別關(guān)鍵客戶的基礎(chǔ)可以是公司的戰(zhàn)略。客戶對公司銷售的貢獻(xiàn)。客戶群細(xì)分等。在識別了關(guān)鍵客戶的理論討論后，我們可以對這個(gè)客戶群進(jìn)行各種形式的客戶調(diào)查，整理和分析客戶數(shù)據(jù)，區(qū)分優(yōu)先級。評估資源配置，從眾多客戶需求中篩選出關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)。6sigma還提供了成熟的模型，如卡諾模型（Kanosmode1）。這些確定的關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)已成為6sig-ma項(xiàng)目實(shí)施的研究對象，可以開始測量。

以項(xiàng)目可行性研究咨詢流程為例。經(jīng)過這一系列工作，我們可以初步列出大約10個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)，如原始數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。及時(shí)提交原始材料。專家選擇。文檔質(zhì)量。客戶溝通。政府內(nèi)部流程規(guī)則。及時(shí)交付可行性研究報(bào)告等。

2.在這個(gè)環(huán)節(jié)，測量當(dāng)前流程的關(guān)鍵是數(shù)據(jù)收集。通過收集大量數(shù)據(jù)，結(jié)合6Sigma統(tǒng)計(jì)模型，可以定量評估當(dāng)前流程水平，不僅可以作為后續(xù)工作的起點(diǎn)，還可以為工作成果提供比較依據(jù)。

這一過程的關(guān)鍵是定量指標(biāo)，即如何定量客戶對服務(wù)的滿意度，以及如何找到或建立一個(gè)可靠的數(shù)據(jù)收集和測量系統(tǒng)。客戶滿意度的定量，現(xiàn)在似乎不應(yīng)該是一個(gè)大問題，有很多現(xiàn)成的操作方案可供選擇。至于數(shù)據(jù)收集，它可以通過第三方服務(wù)或背靠背的在線評分來解決。目前，市場上也有許多公司提供這些服務(wù)，包括許多大型市場調(diào)查公司和咨詢公司。數(shù)據(jù)收集的要求是客觀的。第二，樣本數(shù)量應(yīng)該足夠多。后者與6sigma的應(yīng)用效果直接相關(guān)。只有當(dāng)樣本數(shù)量足夠多時(shí)，我們才能假設(shè)其分布符合正態(tài)分布。至于測量，我們可以使用專門為6sigma開發(fā)的軟件minitab來分析樣本。